3 factores para que el software CRM transforme tu negocio tras la COVID-19

La COVID-19 nos ha situado en un momento único para transformar el negocio y aumentar su resiliencia, productividad y rentabilidad. Es ahora cuando hay dar ese gran paso adelante en el proceso de digitalización a todos los niveles: desde las herramientas a la cultura de la organización.

Es, por tanto, el momento de que las organizaciones refuercen su apuesta por el software CRM. Y es que las herramientas de Customer Relationship Management van a ser fundamentales en un nuevo entorno en el que la captación de nuevos clientes será mucho más complicada que antes. Ahora más que nunca, las empresas van a valorar beneficios de las soluciones CRM como:

• Fidelización de la base de clientes, que como sabemos, es más rentable que la captación
• Atención personalizada a cada cliente
• Mejora del Customer Journey y de la experiencia de cliente

Sin embargo, este tipo de herramientas deberán verse complementadas por un importante trabajo previo en el seno de la organización, especialmente en los 3 factores que vamos a ver a continuación. 

¿Qué 3 factores harán del software CRM la mejor opción en el nuevo escenario?

El interesante artículo “Now it’s time to build”, publicado en el blog corporativo de SugarCRM, comparte la idea que hemos lanzado al principio de nuestro post: es un gran momento para establecer las bases del futuro en la organización, y el software CRM va a desempeñar un importante papel.

En opinión de los expertos de SugarCRM, los tres factores en torno a los cuales gira este proceso son la optimización de:

• Relaciones con clientes y su gestión
• Tecnología empresarial
• Empleados (cultura empresarial)

¡Veámoslos un poco más de cerca!

Factor 1. Optimizar las relaciones con los clientes

Para muchas compañías, la captación de nuevos clientes va a ser más difícil que antes. Las nuevas oportunidades deberán gestionarse con la máxima efectividad, pero al mismo tiempo las relaciones con los clientes deberán mantenerse más activas que nunca.

Es, por tanto, el momento de cultivar más aún la vertiente humana: según Forbes, el refuerzo de la empatía es uno de los principales cambios en los procesos comerciales y de marketing del nuevo escenario. Es más necesario que nunca escuchar a los clientes con atención, preguntarles cómo les ha afectado la COVID-19 y qué necesitan ahora, descubrir cuáles son sus nuevos objetivos en este nuevo entorno. De este modo será posible realizar las modificaciones/adaptaciones necesarias en los procesos y en las soluciones CRM y de automatización del marketing de nuestra empresa, con el fin de optimizar elementos como:

• Customer journey
• Experiencia del cliente (UX)
• Estrategia omnichannel

Nuestra organización, por su parte, debe comunicar de manera clara cómo puede ayudarles a ser competitivos en este escenario y en el futuro. Mostrarse cercanos y receptivos es un rasgo que reforzará la confianza de los clientes, mejorará la experiencia de los actuales y sentará las bases para optimizar las relaciones con los futuros.

Por último, no hay que olvidarse del resto de actores implicados en la gestión comercial. Es el momento de estrechar todavía más las relaciones también con proveedores, inversores y empleados. Todos estos contactos nos ayudarán a establecer un retrato 360º del actual estado de los procesos comerciales y de marketing, identificando las adaptaciones necesarias y mejorando finalmente la experiencia con cada uno de estos actores. 

Factor 2. Tecnología

Para muchas organizaciones, el nuevo escenario trae consigo una revisión de las inversiones en tecnología. En este sentido, las soluciones CRM y de automatización del marketing serán críticas para el negocio, destacando además por ser una de las opciones más rentables y prioritarias.

Dependiendo de la compañía, la inversión en este tipo de soluciones y su tecnología asociada (por ejemplo, workflow) pasará por la:

• Apuesta decidida por plataformas 100% en la nube (cloud).
• Adquisición o adaptación de módulos específicos de estas soluciones (si ya están instaladas).
• Integración de las soluciones CRM y de Marketing Automation con otros recursos de la empresa (por ejemplo, sitio web corporativo o redes sociales).
• Optimización y redefinición del Customer Journey que se ofrece.
• Definición y aplicación de auténticas estrategias multicanal (omnichannel) que mejoren la experiencia del usuario (UX).

El criterio esencial para llevar a cabo estas inversiones es pensar en el futuro: es necesario evitar soluciones o plataformas sin roadmap (hoja de ruta de su evolución) ni posibilidades de personalización. Si se trata de una solución con recorrido, una recomendación: no hay que decantarse de entrada por el software más económico, sino que hay que comparar bien las opciones y escoger la que mejor se adapte a las características de la organización.

En este sentido, herramientas como SugarCRM o Salesforce ofrecen garantías tanto de futuro como de respuesta a las necesidades de las organizaciones, lo que hace que invertir en ellas sea muy rentable y asegure la plena competitividad del negocio. 

Factor 3. Optimización del desempeño de los empleados

Los empleados, especialmente los de los equipos de Ventas y Marketing, son uno de los principales tesoros de las organizaciones. Cuanto más unidos, motivados y alineados con la cultura y estrategia empresariales, mejores serán los resultados y la competitividad de la compañía en el nuevo entorno.

Debido a las nuevas características del mercado, los responsables de estos equipos deben aprovechar este momento para:

• Informar con claridad a los empleados de las nuevas estrategias: herramientas de colaboración, videoconferencia o VoIP, para garantizar la misma información con independencia de si se teletrabaja o se está en la oficina. Estas herramientas deben usarse entre los propios equipos y entre los diferentes departamentos de la organización.
• Ofrecer e impulsar formación (online o presencial) para aumentar las capacidades de cada empleado y reforzar su autoconfianza en el servicio que ofrece al cliente.
• Acabar de inculcar a todos los actores internos de la organización la orientación 100% al cliente en todos los procesos de negocio (aspecto fundamental).
• Estimular la capacidad de innovación, fomentando la aportación de ideas que ayuden a mejorar tanto la organización como la relación con el cliente.
• Invertir en el empleado mediante planes de salud, bienestar y formación, para hacerle sentir valorado y aumentar su engagement con la organización.

En Intelligence Partner compartimos la visión de SugarCRM sobre la importancia de asentar una sólida base para la competitividad del negocio a través de las relaciones con los clientes, la tecnología y los empleados, que aumentarán la efectividad de las soluciones CRM corporativas.

Gracias a una importante experiencia y conocimiento en proyectos de software CRM, especialmente asociados a soluciones como SugarCRM y Salesforce, estamos en capacidad de convertir el software de gestión clientelar en un aliado fundamental de tu negocio en este nuevo escenario.

Sólo has de exponer tus necesidades y objetivos a nuestros expertos. Ellos te mostrarán cómo competir con éxito en este nuevo escenario gracias a estas soluciones y a la transformación de tus procesos de Ventas y Marketing.

¿Hablamos?