3 líneas rojas que no deberías cruzar al implantar un CRM en tu empresa
Cuando una empresa decide implantar un CRM dentro de uno o varios de sus departamentos, normalmente tiene un objetivo claro de cambio. Este cambio se manifiesta en muchos aspectos: la forma de hacer las cosas, la transformación en los procesos, los canales de comunicación con los clientes y un largo etc.
A pesar de eso, sin darse cuenta, una vez comienzan la búsqueda de una solución CRM, muchas empresas se olvidan de este objetivo y se aferran a la idea de encontrar la herramienta que mejor se adapte a su “forma actual de hacer las cosas”.
Esto que en apariencia parece obvio, no lo es tanto si tenemos en cuenta que partíamos de una idea de cambio y transformación de los procesos como punto de inicio necesario para que el CRM se convierta en una herramienta realmente útil y rentable para la empresa. Por este motivo y otros que os cuento a continuación, se puede poner en peligro la verdadera ventaja competitiva que supone explotar al máximo esta herramienta:
’No busques que el CRM se parezca a ti: la razón de un CRM es cambiarte’
La esencia de un CRM no es otra que simplificar algunos procesos, automatizar otros tantos y en definitiva, quitar carga de trabajo al empleado. A menudo, este trabajo está compuesto -en gran medida- por tareas meramente procedimentales y de poco valor añadido. Y es aquí donde aumenta el nº de errores cometidos, se dilatan los tiempos entre procesos y la comunicación interdepartamental se hace más deficiente.
Por este motivo, es necesario evitar replicar los actuales procesos de trabajo de cada empresa dentro del CRM, donde lo manual deja paso a lo automático y donde con la mitad de pasos a seguir llegamos a un mismo objetivo, ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
En este punto, dejarse asesorar por consultores especializados en soluciones CRM es vital para dar forma a los procesos interdepartamentales que son el fundamento del día a día en cualquier empresa.
‘Que la moda cambie es fácil; cambiar de CRM no tanto’
Las modas muchas veces “pegan fuerte”, si bien es cierto que con el tiempo todas ellas terminan por desaparecer y ser sustituidas por otras nuevas.
Cuando nos decidimos a buscar una solución CRM para nuestro negocio siempre nos encontramos con algún producto que podemos catalogar como “el CRM de moda” en ese momento concreto.
Un CRM no es un sistema que una vez implantado se cambie de un año para otro. El hecho de conllevar un proyecto de implantación y consultoría para su puesta en marcha, hace que el coste de las licencias no sea el único a tener en cuenta.
Por este motivo es importante no tomar la decisión sobre qué CRM escogeremos pensando sólo en lo que uno escucha en el sector en un determinado momento. Variables como la facilidad de integración y customización de la plataforma, la usabilidad, los reconocimientos otorgados por expertos en el sector y por supuesto el precio son factores imprescindibles a tener en cuenta a la hora de tomar la mejor decisión.
‘Un CRM no lo es todo; un CRM es un CRM’
En ocasiones, algunas personas interesadas en adquirir una solución CRM parten de una idea poco ajustada a la realidad, piensan en un CRM como una solución única, capaz de gestionar absolutamente todos los procesos y actividades propias de una empresa.
Esto ya os anticipo que no es así. La esencia de un CRM es gestionar las relaciones con los clientes. Por ello su enfoque, en principio, es sobre todo comercial. Es la herramienta indicada para registrar todas las interacciones que desde el departamento comercial se van realizando con nuestros clientes (llamadas, reuniones, tareas, emails) y así poder hacer seguimiento y garantizar de manera más eficaz el cierre de numerosas operaciones de negocio y su posterior facturación.
Así pues, un CRM puede incorporar un módulo de envío de campañas y diseño de emails, permitir la interacción con alguna/s RRSS desde el propio CRM, integrarse con plataformas de chat o call center, gestionar incidencias, servir de soporte al departamento de atención al cliente y un largo etc. Pero en cualquiera de estos casos debemos tener claro que un CRM no es una solución especializada en estas áreas y que, si bien todas sus funcionalidades en este ámbito resultan útiles y sirven para el propósito para el que se crean, ser líder en estas tareas no es el objetivo de un CRM.
Por ello, no es correcto exigir al CRM que te realice por ejemplo un seguimiento de RRSS como haría una plataforma de monitorización de RRSS como es el caso de Hootsuite, especializada en éste ámbito. Tampoco que te ofrezca la misma complejidad de procesos que tiene una herramienta CAU -gestor de incidencias-, etc.
Un CRM cumple muy bien con su función principal y es una solución aceptable en el resto de áreas que no son su principal competencia.
En conclusión, amigos, es importante tener claro que un CRM no nació para ser una “navaja suiza”. Si bien es cierto que es una herramienta altamente personalizable y que permite una adaptación a cualquier modelo de negocio, hay que hacer un esfuerzo para reflexionar sobre los procesos actuales e intentar simplificarlos y hacerlos más ágiles con la nueva herramienta.
Tengamos siempre en cuenta que adquirir un CRM es una decisión a medio-largo plazo por lo que no es aconsejable dejarse llevar por las modas del producto del momento.
Espero que este post os haya resultado de interés. Si quereís conocer más consejos sobre cómo llevar a cabo vuestro futuro proyecto CRM, no dudéis en poneros en contacto con nosotros.
Patricia G. Duque – CRM & BI Sales Representative
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