5 escenarios CRM más allá de la gestión comercial

Descubre escenarios CRM más allá de la tradicional gestión de la fuerza de ventas

Con la evolución del CRM, esta solución ha ido ampliando su ámbito de aplicación gracias a la incorporación de nuevas funcionalidades. De ser un simple gestor de la base de datos de clientes se ha convertido en una importante herramienta que también cubre numerosos procesos de las áreas de Marketing y Servicios, con los que comparte una visión centrada en el cliente.

En este artículo queremos mostrarte 5 escenarios CRM que van más allá de la tradicional gestión de la base de datos comercial de clientes, contactos y oportunidades. Y como “el movimiento se demuestra andando”, vamos a ponernos en marcha:

Escenario 1. CRM para mantener activo el engagement de marketing

Si las estrategias de participación del cliente funcionan, tienen un impacto más que positivo en los KPI. Y es que cuando los clientes se involucran, es más probable que se fidelicen, recomienden y compren más.

El software CRM nos ayuda a mantener vivo el contacto con el cliente, con acciones como:

• Enviar e-mails de agradecimiento en cada interacción del cliente
• Enviar comunicaciones para fomentar la participación del cliente con descuentos u ofertas especiales
• Sugerir ventas cruzadas, enviar recomendaciones personalizadas tras la compra o presentar nuevos productos
• Ejecutar complejos programas de fidelización
• Solicitar testimonios a los clientes después de cerrar la venta

Como ejemplo de este escenario, podemos hablar de compañías como Sephora. Con más de 17 millones de miembros fidelizados y aplicando una estrategia que busca su engagement constante, ha conseguido que las ventas anuales por este canal supongan hasta el 80% de la facturación de la compañía.

Escenario 2. CRM para mejorar el ratio de conversión

Si los clientes están satisfechos con el producto y servicio que reciben, convierten esta satisfacción en recomendaciones a sus contactos de confianza. Comparten sus historias de éxito con nuestra marca con un boca a boca positivo. Y aquí viene lo bueno: está demostrado que las referencias suelen de triplicar a quintuplicar (es decir, x3 o x5) la tasa de conversión.

En este sentido, algunas organizaciones se apoyan en su software CRM para centrarse en sus estrategias de servicio al cliente. Un ejemplo es la empresa americana Casper Matress. Lanzó al mercado norteamericano una atractiva oferta que reinventaba la experiencia de compra en su sector: si se hacía el pedido online, ofrecía llevar un colchón de alta gama a domicilio y probarlo 100 días antes de decidir si se devolvía.

¿Fue un éxito? Sí… y ha permitido que a día de hoy Casper Matress alcance un valor de 750 millones de dólares y ofrezca sus servicios a cerca de 1 millón de clientes en 8 países.

En una empresa de este tipo, un CRM alineado con la estrategia de servicio permite:

• Controlar los canales de los pedidos
• Realizar un seguimiento detallado de cada cliente durante el periodo de pruebas
• Gestionar la prestación de los servicios a cada cliente: entrega, recogida, atención…
• Personalizar el servicio para cada cliente, al conocer sus características

Escenario 3. CRM para aumentar la satisfacción del cliente

Algunas empresas alinean su solución CRM con el objetivo prioritario de mantener las expectativas de sus clientes y apreciar sus valoraciones. El motivo: conocer las experiencias de los clientes y tratar de contentarlos ayuda a brindar una experiencia positiva, y a su vez aumenta la satisfacción de otros clientes del mismo producto o servicio en el futuro.

Una empresa que encajaría en este grupo es Airbnb: escucha con atención las opiniones de sus clientes para trasladarlas a continuación a su negocio, y además fomenta las muestras de satisfacción en forma de comentarios de sus clientes. Gracias a ello, la compañía ha aumentado un 25% el número de sus reservas.

Con una solución CRM podría:

• Diseñar encuestas post-estancia
• Enviar de manera personalizada las encuestas a los huéspedes más recientes
• Gestionar las respuestas recibidas
• Realizar un seguimiento de los clientes
• Sugerir a cada cliente estancias de acuerdo con su perfil y experiencias anteriores
• Optimizar sus servicios aplicando las mejoras sugeridas

Escenario 4. CRM para reforzar la reputación digital del negocio

Una buena reputación en los medios sociales aporta indudables beneficios a las empresas, un objetivo en el que las soluciones CRM juegan un papel fundamental gracias a sus módulos de Social Listening.

Si una organización decide centrar su CRM en la consolidación de su imagen y reputación, gracias al módulo Social de herramientas como SugarCRM y Salesforce puede, entre otros:

• Gestionar la red de contactos que posee el negocio en redes sociales
• Interactuar en tiempo real en los canales corporativos de la empresa en las diferentes redes sociales
• Comunicarse rápidamente con el cliente para concertar entrevistas, reuniones, etc.
• Analizar el sentimiento de las publicaciones sobre la propia empresa y sus productos/servicios
• Analizar el sentimiento de los clientes en RRSS para anticiparse a sus comentarios
• Conocer a cada cliente de manera más personal, pudiendo adaptar su oferta a su perfil a la vez que mejorando su experiencia.
• Responder con inmediatez y de manera personalizada a los clientes en redes sociales, aumentando su satisfacción y consolidando su confianza
• Descubrir oportunidades de mejora al gestionar comentarios negativos

Una empresa que podría encajar en este enfoque de CRM es Nike, una empresa que cuida su reputación social y refuerza el engagement de sus clientes en redes sociales al:

• Analizar el sentimiento general acerca de sus productos
• Observar y analizar el comportamiento social de sus clientes
• Ofrecer un trato personalizado en sus comunicaciones sociales
• Responder con inmediatez y mostrar disponibilidad al 100% para solventar las incidencias

Escenario 5. CRM para analizar la información y mejorar el negocio

De un tiempo a esta parte, las soluciones CRM están incorporando módulos de Customer intelligence. Al estilo de las ya conocidas soluciones de Business Intelligence (BI), realizan análisis multidimensionales sobre el conjunto de los datos de los clientes y potenciales  de cada empresa.

Esta información ofrece a las empresas un retrato holístico de sus clientes, al tiempo que les permite llevar a cabo las correcciones oportunas en las estrategias comerciales, de marketing y comunicación para adaptarse a las demandas del mercado (y aumentar su éxito, consecuentemente).

Gracias a las capacidades de Customer Intelligence de un CRM, es posible:

• Organizar los datos de la audiencia
• Descubrir patrones de consumo, comportamiento de los clientes, etc.
• Etiquetar a los clientes según diferentes categorías
• Realizar segmentaciones de clientes de acuerdo con criterios personalizados

Un ejemplo de empresa que aprovecha las posibilidades del Customer Intelligence es Asics. Esta marca de material deportivo diseña mejores productos basados en el conocimiento de sus clientes.

Gracias a comunidades online de usuarios de productos Asics recibe comentarios y respuestas a encuestas acerca de preferencias para nuevos productos. Tras el análisis de los datos recibidos, identifica las preferencias mayoritarias y las incorpora en el desarrollo de sus nuevos productos. Tras enviar una primera versión de los prototipos al foro y recibir un segundo feedback, la compañía deportiva afina el nuevo producto y lo lanza al mercado con la seguridad de estar adaptado al 100% a la demanda.  

Una vez expuesto lo anterior, sólo te queda determinar cuál es la estrategia con la que quieres alinear tu CRM y, a continuación, escoger la solución de Customer Relationship Management que mejor se adapte a las necesidades y características de tu organización.

Desde Intelligence Partner te ofrecemos una combinación ganadora: dos de los mejores CRM del mercado (SugarCRM y Salesforce) junto con nuestra amplia experiencia y conocimiento en implantaciones de esas soluciones en empresas de todos los sectores y tamaños.

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