6 ventajas económicas de los chatbots para las empresas

Un informe de Gartner de 2019 confirma la apuesta por los asistentes virtuales con algunos ejemplos: se espera que el uso de los chatbots aumente en porcentajes de tres cifras en empresas de sectores como servicios financieros (116%), turismo (241%) o sanidad, por ejemplo (167%).

Por la parte de los clientes o usuarios finales, las tasas de adopción de los chatbots también son destacables: según algunas fuentes, casi ¾ partes del conjunto de usuarios preferirán usarlos en cualquier momento del día en lugar de verse limitados a recibir una atención presencial o telefónica muy concentrada en determinados tramos horarios.

Con una plataforma de desarrollo de aplicaciones en la nube como Google Cloud Platform y herramientas como Dialogflow, las empresas tardan incluso poco minutos en desarrollar chatbots e implementarlos en su estrategia de servicio. 

6 ventajas económicas de los chatbots para las empresas

Está demostrado que las empresas que ofrecen un servicio al cliente ágil, eficaz y disponible 24×7, como el de las empresas que se apoyan en chatbots, aumentan su cifra de negocio y el porcentaje de clientes fidelizados.

Junto al incremento del negocio, también se produce una evidente reducción de costes que algunos expertos indican que alcanzará los 8.000 millones de dólares en 2022.

A continuación vamos a comprobar diferentes maneras en las que los asistentes virtuales o chatbots pueden contribuir a que una empresa ahorre costes:

1. Disponibilidad 24/7 a coste muy reducido

El coste de un chatbot no varía en función de su disponibilidad, ya sea 24x7x365 u otra opción. Representa un coste fijo y muy reducido frente a los sobrecostes laborales de tener que contar con personal en turnos de noche o de fin de semana.

Además, permiten gestionar consultas fuera del horario laboral estándar e incluso ofrecer respuestas a las necesidades más básicas de los clientes. 

2. Mayor valor en la satisfacción del cliente

El servicio a clientes atendido por personas puede verse influido por la situación personal de los agentes o cambios en su temperamento. Y un mal día de uno de los agentes (en modo de respuestas inadecuadas o gestiones incorrectas) puede acabar saliendo muy caro a las empresas. En el extremo opuesto, los chatbots o asistentes virtuales ofrecen una garantía de fiabilidad y nivel de atención que asegura una atención de la máxima calidad.

Algunos estudios indican que el 74% de los directivos de los centros de soporte comprobó que una tecnología como los chatbots reduce los índices de errores y mejora la experiencia del cliente. Esta mejora en la experiencia conlleva un aumento en la fidelización junto a un importante incremento en el gasto que realizan estos clientes satisfechos.

Si especializamos los chatbots en resolver consultas básicas, aquellos clientes con casos complejos pueden ver respondida su problemática con gran agilidad. Por su lado, los agentes aumentan su experiencia y satisfacción al gestionar incidencias que les permiten aplicar todo su conocimiento. 

3. Aumento en la satisfacción de los agentes y mejora en la asignación de recursos

Permitir que un Chatbot maneje consultas simples y repetitivas quita esta carga a los agentes y los ayuda a desarrollar sus habilidades al aceptar solo las consultas en las que realmente aportan un valor añadido. De esta manera, la experiencia del agente es mejor y más satisfactoria, lo que contribuye a:

• Reducir la tasa de rotación de personal (y todos los costes asociados a los nuevos empleados)
• Aumentar la productividad de los agentes, que alcanzan los objetivos y métricas con mayor facilidad
• Mejorar el ambiente de trabajo, un importante impulso para la mejora de la calidad del servicio

4. Reducción de los costes operativos

Los chatbots son herramientas que permiten al cliente encontrar con facilidad la información que necesita para resolver sus dudas y lanzar procesos. Gracias a ello las empresas reducen de manera espectacular el número de:

• Llamadas, tanto recibidas como realizadas
• Los emails recibidos y enviados
• Consultas en redes sociales y respuestas de los técnicos 

De esta manera, se reducen los costes de cada consulta (en el caso de las telefónicas, ya suponen un 33%). Algunos de los elementos que más contribuyen a esta reducción es el acortamiento de los tiempos de resolución y la optimización del tiempo pagado de los agentes, ya que cuentan con información detallada de cada cliente a la hora de responderle. 

5. Disminución de los costes laborales

Los costes laborales de un centro de soporte telefónico pueden representar cerca de ¾ partes de sus costes operativos. Una manera de disminuir este coste pasa por automatizar numerosos procesos con chatbots, que tienen además la capacidad de atender a varias consultas al mismo tiempo e incluso en diferentes idiomas.

La rentabilidad de los chatbots, cuyo coste es inferior a la retribución de un empleado, está más que demostrada incluso si tenemos en cuenta los costes de adquisición, implantación y puesta en marcha. 

6. Impulsar la facturación

Más allá del habitual uso en las áreas de atención al cliente, los chatbots pueden ser empleados con fines de marketing y comerciales, lo que representa una beneficiosa aportación en la cuenta de resultados.

En este sentido, los chatbots o asistentes virtuales son una herramienta más que idónea para:

• Generar clientes potenciales
• Realizar ventas
• Informar a clientes sobre oportunidades y descuentos
• Realizar cross-selling
• Llevar tráfico a la web de la empresa
• Personalizar las comunicaciones con los clientes, adoptando incluso un tono más informal (por ejemplo, en algunas redes sociales)

Google Cloud Platform, el entorno para crear y gestionar chatbots rentables para tu negocio

Como hemos visto, los chatbots aportan numerosas ventajas a nivel económico para las empresas. En Intelligence Partner lo sabemos muy bien, y queremos que esta tecnología sea accesible a cada vez más empresas.

Por esa razón te ofrecemos Chatbots Ágiles, un  paquete de servicios que incluye, tanto el análisis inicial de las necesidades de negocio, como el posterior desarrollo y puesta en producción de una solución personalizada utilizando Dialogflow,  la plataforma de comprensión del lenguaje natural de Google Cloud Platform.

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