7 aspectos esenciales para escoger el mejor software CRM para tu organización

En fechas recientes, los expertos de SugarCRM elaboraron un documento en el que se ofrecen tanto pautas como preguntas que deben tenerse en cuenta para seleccionar el software CRM que mejor se adapte a cada empresa. En él se tratan factores como: 

• Características intrínsecas de cada organización
• Necesidades (comerciales, de marketing y de atención al cliente)
• Voluntad de crear una experiencia de cliente completa
• Tecnología y plataformas que mejor se adaptan
• Presupuesto
• Facilidad de manejo por los empleados

Pautas para escoger el mejor software CRM para una organización

Una vez que estamos decididos a apostar por una nueva solución CRM para nuestro negocio (por primera vez o como sustitución de la existente), hemos de considerar varios factores para acertar en nuestra elección final.

Se trata de los siguientes:

1. Planificar la arquitectura. Es un aspecto técnico de gran importancia para el desarrollo del negocio. El personal implicado en la búsqueda y selección de la solución CRM ha de tener en cuenta factores como el código base, las posibilidades de extensión y la facilidad de añadir personalizaciones. Por último, hay que contar con una planificación detallada de la implementación.
2. Diseñar los procesos. Antes de escoger una herramienta CRM, hay que tener claro cuáles son los procesos que se gestionarán con esta herramienta, y aprovechar la ocasión para corregir los que no funcionan de manera correcta. Solucionar bien ambos aspectos suponen un espectacular paso adelante en el negocio
3. Diseñar el recorrido del cliente. No vale con decir únicamente los procesos de negocio: hay que definir con claridad y gran detalle cuál es la experiencia que se desea ofrecer a los clientes. Hacerlo ayuda a corregir ineficiencias, añadir nuevos flujos de trabajo y encontrar nuevas oportunidades.
4. Priorizar las oportunidades. Las organizaciones modernas están 100% orientadas al cliente, por lo que una solución CRM es transversal. Es necesario que todas las áreas de la empresa trabajen juntas para desarrollar oportunidades de ingresos y productividad en cada fase. Al identificarlas, se analiza el posible retorno de la inversión (ROI) y se priorizan en su añadido a la solución.
5. Alinear las operaciones de ventas. Los departamentos de Ventas y Marketing han de trabajar de acuerdo con las mismas líneas maestras, basadas en las definiciones de cualificaciones de leads. Gracias al sistema CRM se reduce contenido sobrante en su pipeline automatizando actividades de seguimiento y puntuación de leads.
6. Definir la experiencia del usuario. El equipo implantador, los responsables de departamento de la empresa y los empleados en contacto directo con el cliente han de dialogar para saber qué insights, indicaciones y funcionalidades requieren en sus respectivos roles para evitar sobrecargar a los usuarios.
7. Determinar aplicaciones y datos. Es necesario saber las aplicaciones y fuentes de datos para formar a los usuarios y maximizar la eficiencia de los flujos de trabajo. Las aplicaciones periféricas (por ejemplo, herramientas de CPQ, el servicio in situ o la gestión de contratos) integradas en un CRM pueden aportar un ROI más de cuatro veces superior al de las aplicaciones CRM principales.

Preguntas para hacerse al seleccionar un sistema CRM

Al contactar con los proveedores de CRM, una empresa ha de tener claro qué va a preguntar y qué va a pedir. Para ello hay que saber las características, funcionalidades y fortalezas esenciales al evaluar diferentes soluciones CRM, y lo más importante para la propia empresa, sector y equipo humano que la integra.

Desde SugarCRM nos simplifican este complejo proceso ofreciéndonos un conjunto de preguntas clave para aceptar o rechazar las diferentes herramientas de gestión clientelar en un proceso de selección.

Se trata de las siguientes:

1. Funcionalidades del producto

Automatización de ventas

• ¿Qué funciones integradas proporciona esta solución para acelerar las ventas?
• ¿Rellena automáticamente registros y formularios?
• ¿Puede garantizar la exactitud de los datos de contacto?
• ¿Cómo fomenta la solución la productividad de las ventas? ¿Puede automatizar en sus dashboards el suministro de información sobre empresas e influencers?

Lead Management

• ¿Tiene incorporada la solución una funcionalidad para automatizar el contacto con clientes potenciales y la cualificación de leads?
• ¿Qué funciones de cultivo de leads incluye?

Gestión de casos y autoservicio

• ¿Ofrece la solución un registro completo del cliente para los agentes del centro de atención, con datos del departamento de ventas incluidos?
• ¿Automatiza la solución el enrutamiento de llamadas y correos electrónicos para facilitar la asignación de prioridades y reducir los tiempos de espera?

Flujo de trabajo y automatización

• ¿Automatiza la solución de los flujos de trabajo?
• ¿Ofrece registro automático de llamadas?
• ¿Qué habilidades necesitamos para personalizar los flujos de trabajo?
• ¿Es aplicable la automatización a todo el recorrido del cliente, desde la adquisición hasta el asesoramiento?

Integraciones (aplicaciones y fuentes de datos)

• ¿Cómo se integra esta solución con aplicaciones y fuentes de datos?
• ¿Qué capacidades de integración incluye?

Facilidad de uso / Experiencia

• ¿Es la interfaz de usuario predeterminada apta para cualquier empleado?
• ¿Qué grado de similitud hay entre las interfaces de escritorio y móviles?
• ¿Qué hay que hacer para personalizar una interfaz?
• ¿Incluye la solución funciones móviles sin conexión?

Inteligencia relacional

• ¿Ayudará la solución a acelerar el tiempo de preparación de llamadas, suministrando a los empleados toda la información de contactos y redes sociales requerida con solo indicar un nombre y correo electrónico?
• ¿Permitirá la solución dedicar menos tiempo a la investigación y al mantenimiento, y más tiempo para conocer a nuestros clientes?

2. Evaluación de la plataforma

Personalización y ampliación de la plataforma

• ¿Cómo se optimiza la plataforma para poder ampliarla y personalizarla?

Código base / Acceso a código fuente

• ¿Proporciona la solución acceso al código fuente completo?
• ¿Es el código base el mismo en todos los módulos?
• ¿Se ha usado un lenguaje nativo para escribir la solución?
• ¿Qué aptitudes y herramientas necesitaremos para personalizar la solución?

Hospedaje de la aplicación

• ¿Cuáles son las opciones para hospedar la aplicación?
• ¿Podemos elegir dónde almacenar nuestros datos?
• ¿Hay algún coste de uso de almacenamiento local o una cloud pública?
• ¿Hay algún coste si optamos por reubicar nuestros datos?

Software único o multi inquilino

• ¿Tenemos control de nuestra propia versión de la aplicación?
• ¿Programamos nuestras propias actualizaciones o es el proveedor el que establece el programa de migración?

3. Seguridad, precios y proveedores

Seguridad y cumplimiento normativo

• ¿Puede esta solución cumplir con nuestros requisitos de seguridad y privacidad de datos?
• ¿Proporciona las herramientas de gobierno que necesitamos?
• ¿Nos permite cumplir con nuestros requisitos reglamentarios y de cumplimiento normativo?

Precios / Coste total de propiedad (CTP)

• ¿Cuáles son los modelos y niveles de precios?
• ¿Hay recargos o costes por productos adicionales, licencias de servidor o mantenimiento?
• ¿Hay costes de uso por encima de los límites preestablecidos y por el almacenamiento de archivos?
• ¿Hay costes de integración de aplicaciones y fuentes de datos? ¿Hay límites de llamadas a la API?

Requisitos del proveedor

• ¿Proporciona al proveedor una base de conocimientos, un portal de casos u otros recursos en Internet?
• ¿Ofrecen conectores empaquetados para funciones cruciales?
• ¿Qué amplitud/profundidad tiene su ecosistema? ¿Es el proveedor parte de una red más amplia de socios de implementación?
• ¿Qué tipo de soporte al cliente se incluye con la solución? ¿Ofrece el proveedor paquetes ampliados de soporte técnico por teléfono?
• ¿Qué otros costes y tarifas podríamos tener durante el ciclo de vida de la solución?

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