7 consejos fundamentales para implementar eficazmente un CRM en tu equipo comercial

No nos debe caber duda de que la piedra angular de cualquier proyecto CRM se sustenta, por encima del resto de cosas, en la aceptación que tenga el mismo entre aquellos empleados y directivos que diariamente deben hacer uso de él.

Ninguno de los objetivos que persigue un CRM ya sea en lo referente al aumento de la productividad, la mejora de la rentabilidad de la empresa, la estandarización de procesos o la unificación de información en una  base de datos única, etc… se pueden alcanzar sin la voluntad del trabajador de hacer del CRM su herramienta indispensable de trabajo.

No siempre los proyectos CRM obtienen el resultado esperado. No obstante, son muchas las empresas que consiguen una implantación exitosa y con ella enormes beneficios gracias a su utilización por parte de toda la organización. La clave está en que el CRM elegido se adapte a las necesidades del comercial y no al contrario.

Así lo demuestra el estudio de investigación realizado a varios cientos de empresas por la prestigiosa empresa CSO Insights y que muestra como principales áreas de mejora:

• Los comerciales consiguen superar sus objetivos de venta entre un 10%-20%
• La rotación entre el personal de venta se reduce casi un 30%
• El número de contratos concluidos con éxito aumenta hasta un 25%

Varios son los consejos que pueden ayudar a las empresas a llevar a cabo una implementación CRM exitosa entre sus empleados, destacamos 7 de ellos:

1. Escucha a tus empleados a la hora de planear tu proyecto CRM. Incorpora a tu CRM  sus ideas y sugerencias  para facilitar el trabajo a tus empleados y realiza adaptaciones periódicas del mismo a las necesidades de la empresa.
2. Capacita a todo el personal en el uso del CRM y mantenlos actualizados sobre las nuevas funcionalidades de la plataforma. Mantén un canal de comunicación abierto con ellos para que puedan formular preguntas y recibir respuestas por parte de otros compañeros. Para fomentar el aprendizaje muestra ejemplos reales de cómo han mejorado los resultados de los comerciales, el éxito de las campañas o la resolución exitosa de casos desde que se realizó la implantación del CRM.
3. Escoge un CRM que permita una visión 360º del proceso de venta, enlace las campañas de marketing dirigidas a determinado cliente con el proceso comercial realizado por el vendedor y el posterior servicio post-venta gestionado por el área de soporte o servicio al cliente. Así, se garantiza un historial único asociado a cada contacto y cuenta que facilite a cada operario realizar las acciones más oportunas en base a la información disponible.
4. Muestra a tus comerciales ejemplos reales de cómo un CRM puede facilitarles el día a día suprimiendo determinados procesos  engorrosos que reducen su tiempo disponible y no aportan valor añadido al proceso comercial, como el cálculo de presupuestos, la transferencia instantánea de información sobre nuevos contactos y oportunidades desde las distintas plataformas de generación de leads ( web, emails…) al CRM.
5. Procesos que obliguen a “pasar por el aro”; esto es, intenta que tus empleados tengan que utilizar el CRM necesariamente, para ello limita la posibilidad de acceder a determinada información y realizar procesos como los cálculos de comisiones o de determinados KPI´s a través de herramientas externas.
6. Audita tu base de datos CRM para conseguir una calidad óptima de la información almacenada. Evita duplicados e información incompleta. Forma a tus empleados en la necesidad de completar el mayor número de datos en el CRM para aumentar la efectividad de la herramienta. Si la información almacenada en el CRM es de mala calidad (incompleta o errónea)  los empleados dejarán de utilizarla y habrá fracasado su implementación.
7. Resultados visibles: Todos los empleados deben poder apreciar una notable mejora en las propuestas de valor que ofrecen a sus potenciales clientes en forma de ofertas comerciales adaptadas a las necesidades y deseos del potencial comprador o bien de campañas de marketing más personalizadas y mejor segmentadas.

Patricia G. Duque – Inside Sales CRM

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