9 tendencias en Field Service para 2020

2020, un año de evolución en los Field Services y en las soluciones de FSM

Como decíamos en la entrada de este artículo, las soluciones de FSM como Task4Work no han dejado de evolucionar desde su aparición incorporando novedades tecnológicas y funcionales que facilitan el trabajo de los profesionales del sector de los servicios de campo. En el campo tecnológico, sólo tenemos que pensar en el impacto que han tenido, siguen teniendo y tendrán tecnologías como:

• Cloud Computing
• Movilidad
• Internet de las Cosas (IoT)
• Realidad virtual
• Vehículos autónomos
• Etc.

Además de estas tecnologías, las empresas de Field Services deberán adaptarse a nuevas regulaciones y estándares que les ayuden a:

• Ser más sostenibles
• Dar más impulso a su transformación digital
• Aumentar la optimización de sus procesos de negocio 

Teniendo en cuenta todo este contexto, diferentes expertos del sector Field Services (directivos, analistas, consultores y otros especialistas) vaticinan que las principales tendencias en Field Services para 2020, tanto en el software como en el resto de los recursos y procesos de estas empresas, serán las siguientes:

1. Incremento de las apps móviles. Un informe de la consultora Gartner afirma que en 2020 el 75% de las empresas de Field Services utilizarán apps propias en su trabajo diario. La instalación de estas apps en los dispositivos móviles de los técnicos contribuirá a mejorar su eficiencia y a reducir los tiempos de respuesta de la empresa ante las solicitudes de sus clientes.
2. Aumento de la importancia del Internet de las Cosas. En 2020 se prevé que hayan 26 veces más conexiones entre máquinas que entre los propios humanos. Por ello, en 2020 los sistemas de Field Service Management como Task4Work registrarán un importante aumento de la información proveniente de las máquinas conectadas. Gracias a esta información las empresas podrán adoptar una estrategia mucho más proactiva que correctiva.
3. Mayor control de tareas por Inteligencia Artificial. Las tareas de control de los procesos de servicio cada vez más serán gestionadas por herramientas de IA. De acuerdo con los expertos analistas de Gartner, en 2020 empezarán siendo un 10% del total (planificaciones, automatizaciones varias, gestión de órdenes de trabajo), lo que permitirá que la inteligencia artificial cubra procesos que los propios técnicos no pueden completar. Por último, asistentes inteligentes activados por voz, como Alexa o Siri, pueden facilitar el trabajo de los técnicos ofreciéndoles la información que necesitan sin tener que sacar sus manos de la máquina que estén reparando.
4. Empoderamiento del cliente gracias al aumento de las capacidades autoservicio. En 2020 el cliente participará cada vez más en los servicios que recibe, proporcionando información para agilizar sus solicitudes o incluso resolviéndolas por él mismo. Para este fin, las soluciones FSM incorporarán chats, soporte mediante redes sociales, bases de datos de conocimiento y portales específicos de autoservicio.
5. Integración de los uniformes inteligentes. En 2020 cada vez más la tecnología va a estar más presente en los uniformes de los trabajadores de las empresas de Field Services. Protegerán a los técnicos que realizan tareas peligrosas, y transmitirán información a los sistemas FSM de la empresa sobre la actividad de cada técnico que los lleve, emitiendo alertas que ayudarán a prevenir accidentes o malas ejecuciones de los trabajos que puedan ocasionar lesiones.
6. Impulso de la realidad aumentada. Algunas empresas de servicios de campo ya se apoyan en la realidad aumentada para facilitar el trabajo de sus técnicos, tanto cuando están reparando como cuando están formándose. En 2020 el sector de Field Services incrementará la integración de esta tecnología en sus sistemas y dispositivos (principalmente, smartphones, tabletas y gafas de realidad aumentada). En este sentido, IBM afirma que el 35% de los fabricantes a nivel mundial implementará plataformas de visión inteligente para mejorar la eficiencia operativa y la productividad.
7. Mayor uso de los drones y los robots en los servicios. Los técnicos de las empresas de Field Service van a aumentar el uso de los nuevos recursos que la tecnología les está ofreciendo: drones y robots. En primer lugar, aumentará el uso de drones para realizar el seguimiento de maquinaria de difícil acceso. En segundo lugar, se incrementará el uso de asistentes robóticos para realizar tareas mecánicas o también para entornos de riesgo para humanos.
8. Tecnología de impresión 3D al alcance de la mano. La importante reducción de precio de las impresoras 3D es un gran aliciente en 2020 para las empresas de Field Services. Esta tecnología contribuirá a agilizar las reparaciones, ya que en un buen número de casos no hará falta pedir piezas a proveedores. El propio técnico desplazado podría imprimirlas gracias a una impresora 3D instalada en el coche o furgoneta de la empresa que usa para desplazarse.
9. Vehículos de servicio más inteligentes. Aunque aún no podemos hablar de coches 100% autónomos, sí que es posible afirmar que en 2020 los vehículos de los técnicos van a ser mucho más inteligentes que los de sus predecesores (GPS, sistemas antichoque, aparcamiento automático, etc.). Además, las mejoras en conectividad van a permitir que los vehículos envíen y reciban información sobre los servicios de la ruta planificada para el técnico. 

Para el desarrollo de nuestra solución FSM Task4Work, en Intelligence Partner estamos permanentemente informados de las últimas tendencias y novedades en el sector de los Field Services. Las analizamos en profundidad y, en caso de encajar en nuestra filosofía de servicios de soporte y mantenimiento, las incorporamos con la mayor brevedad a nuestro avanzado software Task4Work de Field Service Management.

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