Centrar tu negocio en la experiencia del cliente

Una empresa sin clientes no es nada. Por eso, uno de los principales retos de las compañías pasa por cambiar un modelo centrado en ofrecer un producto óptimo (que ya no es suficiente), por un modelo centrado en el cliente, con el que conseguir una mayor fidelización, además de nuevos clientes. Definitivamente, centrar el negocio en la experiencia de cliente es una ventaja competitiva, que se consigue teniendo en cuenta varios aspectos en los que una herramienta como SugarCRM tiene mucho que aportar.

Para dejar que el cliente lleve la voz cantante no hay otra forma de hacerlo que sabiendo cómo es su experiencia con nuestra empresa. Es imprescindible conocer estos datos en cualquiera de los puntos de lo que se conoce como customer journey map.  Pero no basta con eso, hay que sacar provecho de esta información, interpretarla para tomar acciones que impacten en los resultados de la compañía.

1. Centrarse en el cliente desde el marketing. Un marketing pensado desde la perspectiva del cliente ayudará a que tus mensajes lleguen mucho mejor y a conseguir nuevos consumidores fieles a tu producto o servicio. Para ponerte en su situación será necesario tener muy claras cuáles son sus necesidades e inquietudes. SugarCRM automatiza el marketing y fortalece la comunicación entre ventas y marketing para saber qué acciones tienen más resultados.
2. Centrarse en el cliente desde las operaciones. Toda empresa ha de trabajar pensando en el cliente. No basta con hacer llegar los mensajes que éste necesita oír, sus expectativas deben cumplirse al adquirir el producto o servicio. Por eso, también los departamentos de ventas y clientes se nutren de la información de SugarCRM, para hacer esa experiencia más satisfactoria.
3. Medir la experiencia de cliente y reportar los datos en cada punto de contacto te permite saber qué estás haciendo mal, qué puedes mejorar, en qué punto se enfrían las relaciones y qué puedes hacer para evitarlo. Esta fidelización nos traerá nuevas ventas y probablemente, nuevos clientes por recomendación. La multicanalidad de SugarCRM ayuda a medir esta experiencia desde cualquier punto de vista.
4. Definir los objetivos de la empresa. Esta medición de resultados, nos servirá también para plantear los objetivos de la compañía relativos a la experiencia de cliente a corto, medio y largo plazo.
5. Información en tiempo real. Los clientes esperan una respuesta inmediata por parte de la compañía, un servicio instantáneo que les informe o solucione sus dudas y problemas.  Eso sólo puede ofrecerse a través de la consecución de datos de forma, igualmente, instantánea. El tiempo real es un requisito muy importante para una herramienta, y SugarCRM cuenta con ello.
6. Que los trabajadores estén más cerca del cliente significa que el cliente estará más próximo a tu compañía. SugarCRM acerca a los individuos, permitiendo empatizar con el cliente para conocer sus necesidades. El concepto i2i resume bien la filosofía  de esta herramienta.
7. Aportar  valor añadido a los clientes. Que la empresa se diferencie sólo en el precio, no es la estrategia más segura a largo plazo.. En cambio, posicionarse tal y como queremos en la mente del consumidor sí nos servirá para este propósito. Pensar en la experiencia de consumo del producto o servicio, y no en el producto en sí, puede ayudarnos, y para ello es imprescindible contar con un CRM como Sugar que esté a la altura.

En el horizonte de nuestra estrategia ha de estar siempre presente una idea: no analizar y actuar sólo en función de los intereses de la empresa, sino hacerlo desde el prisma del cliente y sus intereses. Este hecho traerá consigo consecuencias positivas en la organización tarde o temprano.

SugarCRM está entre las soluciones de CRM que Intelligence Partner puede aportar a tu empresa. Si quieres conocerla mejor, te animamos a consultarnos sobre su implementación en tu empresa.

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