Checklist para seleccionar el CRM más adecuado para tu empresa
Con la amplia gama de soluciones de CRM existentes en el mercado, puede ser un desafío determinar exactamente cuál es el más adecuado para tu negocio. ¿Debería elegir el más conocido? ¿O debería ir con una plataforma más pequeña que podría adaptarse más a mis objetivos comerciales específicos?
¿Qué preguntas deberías hacerte tú y tu equipo, y qué puntos deberías plantear en la discusión con los proveedores? ¿Qué características, funcionalidades, fortalezas de la plataforma son las más importantes a considerar al evaluar diferentes sistemas de CRM, y qué es lo más importante para tu empresa, industria y equipo?
Creemos que esta lista con más de 40 preguntas, separadas por áreas funcionales, te ayudarán a definir exactamente lo que tu organización necesita.
1) FUNCIONES BÁSICAS DEL CRM:
a) Automatización de ventas:
1. ¿Qué funcionalidades integradas ofrece esta solución para la aceleración de las ventas?
2. ¿La solución rellena automáticamente los registros y formularios?
3. ¿Se puede asegurar que los datos de contacto sean precisos?
4. ¿Cómo impulsa la solución la productividad de ventas? ¿Puede automatizar la entrega de información sobre compañías y personas influyentes en mi panel de control?
b) Gestión de los candidatos:
5. ¿Qué capacidades incluye para nutrir la información de los candidatos?
6. ¿La solución incluye funcionalidades para automatizar la divulgación de prospectos y la cualificación de clientes potenciales?
c) Gestión de casos y autoservicio:
7.¿La solución proporciona un registro completo del cliente a los agentes del call center que incluye datos del departamento de ventas?
8.¿La solución automatiza el enrutamiento de llamadas y correos electrónicos para gestionar la priorización y reducir los tiempos de espera?
2) CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DEL CRM:
a) Automatización de workflows:
9. ¿La solución automatiza los flujos de trabajo (workflows)?
10. ¿La automatización es compatible con todo el Customer Journey (recorrido del cliente), desde la adquisición hasta la promoción?
11. ¿La solución ofrece registro de llamadas automatizado?
12. ¿Qué habilidades necesitamos para personalizar los flujos de trabajo?
b) Integración (Aplicaciones y Fuentes de Datos):
12. ¿Cómo se integra esta solución con otras aplicaciones y con las fuentes de datos?
13. ¿Qué capacidades de integración incluye la herramienta por defecto?
c) Usabilidad / UX:
14. ¿La interfaz predeterminada es la de nivel de usuario?
15. ¿Qué trabajo implica la personalización de una interfaz?
16. ¿Cómo de consistente son las interfaces de escritorio y móviles?
17. ¿La solución incluye capacidades móviles fuera de línea?
d) Inteligencia de relación:
18. ¿Nos ayudará la solución a acelerar el tiempo de preparación de llamadas al proporcionar a nuestro personal toda la información de contacto y de redes sociales que necesita con solo un nombre y un correo electrónico?
19. ¿Nos permitirá la solución dedicar menos tiempo a la investigación y el mantenimiento para que podamos dedicar más tiempo a conocer a nuestros clientes?
3) REQUISITOS DE LA PLATAFORMA:
a) Plataforma de personalización y extensión:
20. ¿Cómo se optimiza la plataforma para la extensibilidad y personalización?
b) Código base / Código fuente de acceso:
21. ¿La solución proporciona acceso completo al código fuente? ¿es consistente en todos los módulos?
22. ¿La solución está escrita en un lenguaje propietario?
23. ¿Qué experiencia y herramientas necesitaremos para personalizar la solución?
c) Hosting de aplicaciones:
24. ¿Cuáles son las opciones para alojar la aplicación?
25. ¿Podemos elegir dónde se almacenan nuestros datos?
26. ¿Cuál es el coste asociado a usar almacenamiento local o una nube pública?
27. ¿Hay algún coste si decidimos reubicar nuestros datos?
d) Software de uno o varios arrendatarios:
28. ¿Tenemos el control de nuestra propia versión de la aplicación?
29. ¿Podemos programar nuestras propias actualizaciones o el proveedor establece el calendario de migración?
4) SEGURIDAD Y CUMPLIMIENTO:
30. ¿Puede esta solución cumplir con nuestros requisitos reglamentarios, de seguridad y de privacidad de datos?
31. ¿Esta solución proporciona las herramientas de gobernanza que necesitamos?
5) PRECIOS / COSTO TOTAL DE PROPIEDAD (TCO):
32. ¿Cuáles son los modelos y niveles de precios?
33. ¿Hay cargos extra, por productos adicionales, licencias de servidor o cargos por mantenimiento?
34. ¿En qué otros cargos y tarifas podríamos incurrir durante la vida útil de esta solución?
37. ¿Hay cargos por el uso por encima de los límites preestablecidos y por el almacenamiento de archivos?
38. ¿Hay cargos por integrar aplicaciones y fuentes de datos?
39. ¿Hay límites en las llamadas a la API?
6) REQUISITOS DEL VENDEDOR:
40. ¿Qué tipo de atención al cliente se incluye con la solución? ¿Ofrecen paquetes de soporte técnico extendidos, basados en teléfono?
41. ¿Proporcionan una base de conocimientos, un portal de casos u otros recursos en línea?
42. ¿Cómo de amplio / profundo es su ecosistema? ¿Cuenta con una red de socios que me puedan dar un servicio más personalizado?
Si bien ninguna evaluación de un sistema es exactamente igual, puede ajustar algunas de estas preguntas para que se ajusten a su industria, objetivos de su empresa o KPI específicos.
Utiliza esta lista de preguntas como una herramienta guiada en tu evaluación de la multitud de soluciones y proveedores de CRM diferentes, y tu proceso de selección de CRM será más fácil de abordar.
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