¿Cómo ha de ser el ciclo de vida de un proyecto CRM?
Para que un proyecto de implantación de una solución de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) prospere y evolucione debidamente, han de darse determinadas circunstancias y deben sucederse determinados hitos o fases que a continuación repasaremos.
Un proyecto CRM bien gestionado trae consigo numerosos cambios que facilitan la interacción con los clientes incrementando su fidelización, que es la base del éxito de cualquier compañía. Nos permite pasar de un planteamiento de marketing transaccional (ya menos eficaz en entornos tan competitivos) para evolucionar a un marketing relacional. Esto, sin duda, constituye una buena estrategia de diferenciación y supone mejoras en los procesos internos.
Un proyecto CRM trae consigo nuevas metodologías de trabajo que deben asimilarse de tal manera que la información fluya entre compañeros y departamentos, para finalmente tener la percepción de que todo este esfuerzo ha merecido la pena.
El ciclo de vida de un proyecto CRM
Haciendo un paralelismo con el concepto de “ciclo de vida”, en la implantación de la solución CRM también existen, tras el nacimiento, la infancia, la adolescencia, la juventud y la madurez. Y es precisamente la madurez la que nos puede dar las mayores satisfacciones.
- En la primera etapa, la de la infancia, todo es ilusión y energías por parte del promotor del proyecto, y esto debe contagiarse al resto del equipo. Hay que estar bien seguro de que la implementación y parametrización corresponden a las necesidades del negocio. Y ahí es vital la implicación de los directivos y el feedback a los proveedores de la solución por parte de los usuarios.
- A esta primera etapa le sigue la de la adolescencia, en la que la formación resulta fundamental. Esta debe introducirse poco a poco en la rutina de los empleados, asegurando que los conceptos básicos se asimilan y que todos hacen sus “deberes” antes de pretender resolver tareas o iniciativas más complejas. Esta etapa sentará los principios para que la cultura de la organización se empape con el nuevo sistema de gestión.
- En la etapa de la juventud, quizá aflore la desilusión y la rebeldía de algunos miembros del equipo, que se resistan a hacer las cosas como se debe y vuelvan a los métodos de la “vieja usanza”. Es muy importante trasladar a todos los equipos los beneficios que ya se están empezando a conseguir. Si tanto los usuarios como los clientes no ven el valor, se empezarán a cuestionar el por qué de utilizar este nuevo sistema y si la inversión (de su tiempo) habrá merecido la pena. Y forzar a los jóvenes a hacer las cosas de una determinada manera no sirve; deben comprender por sí mismos la conveniencia de lo que se les transmite.
Si tras la debida reflexión no estamos convencidos sobre cómo van las cosas y empiezan a producirse beneficios, quizá haya que introducir algunos cambios.
- Al llegar a la madurez es cuando puede ser el momento de extender las funcionalidades del CRM. Este nos servirá para automatizar procesos de ventas, o para integrarlo con otros sistemas de información -como pudieran ser la gestión de un ERP, con datos procedentes de redes sociales– o bien con soluciones de marketing digital. Puede ser buen momento para incorporarlo, si es que no hemos tenido en cuenta todos estos elementos desde el principio. Recordemos que tanto nuestro sector como la tecnología están en constante evolución, y debemos permanecer siempre atentos a lo que ocurre a nuestro alrededor.
En todas estas etapas de nuestro CRM tiene que haber una perfecta sintonía no sólo dentro de la organización (no pueden ir los departamentos a diferentes velocidades). Debe haberla también con el proveedor de la solución, que en muchas ocasiones no sólo es un apoyo sino también un estímulo para seguir avanzando, convirtiéndose no sólo en socio y aliado, sino en preceptor. En Intelligence Partner estamos más que acostumbrados a ser las tres cosas. Ello nos anima a seguir difundiendo estas soluciones entre nuevos clientes, con los que vamos ampliando nuestra familia.
Ahora bien… Si tu organización ya cuenta con una solución CRM, ¿tienes claro en qué etapa se encuentra de su ciclo vital? ¿O si está atascada en alguna de ellas? Si necesitas una evaluación estaremos encantados de ayudarte.
