Cinco tendencias CRM para 2018

Como ya sucede en otros procesos de negocio, las tecnologías centradas en marketing y ventas se encuentran en medio de una importante innovación y transformación. Los algoritmos y la automatización de procesos están cambiando, sometiendo a los departamentos de ventas a una continua evolución en su manera de interactuar tanto con prospects como con clientes. Y por supuesto, están logrando mejorar los resultados comerciales gracias a la incorporación de estas nuevas tecnologías de ventas.

Es un fenómeno que Gartner ha denominado la “Tercera Ola de Automatización de la Fuerza de Ventas”. Se trata de la utilización de algoritmos aplicados a la automatización de procesos comerciales y de ventas,- obteniendo analíticas capaces de predecir comportamientos y respuestas-, así como a la fuerza de ventas, a la gestión de los leads, el CPQ (Configure, Price, Quote), la gestión del rendimiento de ventas y la potenciación de las ventas. Es indudable que la aplicación de algoritmos mejora los enfoques tradicionales de los procesos de ventas y la ejecución de las mismas.

Ahora que comienza 2018 y ante este panorama de continua innovación, ¿cuáles son las tendencias de CRM para este año?

1. Soluciones CRM más ligeras. Estamos llegando el final del “bloatware”, entendido como aquellas soluciones que incluyen mucha más funcionalidad de la realmente necesaria, y con un sobreprecio que va normalmente de la mano. Es mucho mejor una funcionalidad CRM básica para los departamentos de marketing, ventas o atención al cliente, pero muy sólida. Que nos permita reaccionar de forma rápida a los cambios del entorno empresarial y se adapte a las expectativas reales del cliente.

2. Rutinas menos rutinarias. Se trata de trabajar tal y como uno vive. Dejando atrás la permanencia en las oficinas en jornadas de ocho horas. En los tiempos que corren, los profesionales pueden ser tan productivos aprovechando la comodidad de su propio hogar como si estuvieran en la oficina. La ubicuidad de banda ancha, los avances en las herramientas empresariales en movilidad, las comunicaciones y la videoconferencia permiten a las personas mantenerse conectadas con sus compañeros de trabajo y clientes de una forma que ni siquiera podía entenderse en la oficina hace una década.

Pasaremos rápidamente a formas más eficientes de teletrabajo, ya que ahora tenemos acceso a herramientas que cada vez reducen más la presencia física de la ecuación.

3. La IA impulsa la inteligencia relacional. Las tecnologías de Inteligencia Artificial se están aplicando en todas las áreas del negocio. Y por supuesto, les llega el turno a las soluciones CRM. La convergencia del Big Data, IA y machine learning aportará nuevas oportunidades a los profesionales orientados al cliente, y todo gracias al apoyo de la nube en soluciones SaaS. Además de aprovechar los datos del propio CRM, ya podemos tener en cuenta el valor añadido procedente de la gran cantidad de información que se encuentra fuera de los firewalls corporativos. Con la ayuda de algoritmos inteligentes, la combinación de toda esta información puede convertir a cualquier persona dentro de una empresa en un experto en relaciones con clientes, por ejemplo para personalizar experiencias y reducir la carga de trabajo a la hora de introducir datos.

4. Bots integrados a la experiencia de cliente. Ligado también con la temática de la Inteligencia Artificial, poco a poco iremos viendo la irrupción de bots que proporcionarán en los chat experiencias personalizadas e importantes ahorros de costes en funciones de soporte y servicio al cliente. En breve veremos también soporte emocional ligado a la interacción humana.

5. CRM Omnicanal e inteligente. En el 2018 la información podrá llegar por muchos más canales, de tal manera que se podría producir una saturación en las empresas, al no poder gestionar tanta información de una forma tan rápida. Serán precisas herramientas capaces de atender esta omnicanalidad. Y, es más, aplicando nuevamente técnicas de Inteligencia Artificial, será conveniente que los campos de los registros del CRM se rellenen por el propio CRM, reconociendo las intenciones de la empresa a la hora de aprovechar los datos.

Éstas son sólo algunas de las tendencias que indican cómo evolucionará el mundo de CRM en 2018. Si bien es cierto que muchas de ellas todavía se tienen que materializar por estar en un grado incipiente, no nos cabe duda que el ritmo vertiginoso al que se sucede la innovación en las TI traerá consigo muchísimas oportunidades tanto a los proveedores como a los usuarios de las soluciones CRM. Todo ello redundará en mayor satisfacción y beneficios para los clientes por ellos gestionados de todo el mundo.