Claves a considerar al abordar un proyecto CRM

Constantemente nos encontramos con empresas que comparten con nosotros experiencias traumáticas en relación a la implantación de proyectos CRM.

Basándonos en nuestra amplia experiencia en multitud de proyectos con los principales fabricantes de la industria del CRM, hemos llegado a la conclusión de que las 5 causas principales por las que fracasan los proyectos CRM son:

1. Se intenta implementar una plataforma tecnológica de software CRM, antes de diseñar una estrategia de tipo conceptual que, apoyada en la tecnología, genere resultados.
2. No se involucra al equipo de usuarios (comercial, marketing, servicios,…etc) de la manera adecuada.
3. Una ambición excesiva, en lugar de resolver los (pocos) problemas que mayor impacto tendrán en los procesos comerciales.
4. No se definen los beneficios para los tres niveles involucrados:
   1. Cliente
   2. Empresa
   3. Empleados
5. El proyecto no se enfoca de modo que el usuario, que tiene que hacer un uso intensivo de la aplicación de gestión comercial, perciba un beneficio por su utilización.

Cuando pensamos que instalar una plataforma de software CRM en nuestra empresa va a solucionar lo concerniente a la Administración y Gestión de la Relación con Clientes, estamos equivocados. El componente técnico o tecnológico, siendo muy importante, debe verse como lo que es, un componente más de aquellos que conforman un proyecto CRM exitoso.

Los factores que dan peso a una Estrategia de Gestión de Clientes y la hacen exitosa en el tiempo son: las personas, los procesos, la tecnología, la estrategia y, como elemento fundamental, la cultura organizacional.

Las Personas

Para que una Estrategia de Gestión de Clientes con CRM sea exitosa, la empresa que va a ejecutar el proyecto debe contar con personal adecuado, preferiblemente de las áreas de marketing, ventas y servicio al Cliente.  Que tenga la capacidad de conformar un equipo líder para gestionar cada una de las etapas del proyecto y para llevarlo a buen término.

Es un error considerar que el consultor o director de proyecto es el responsable del éxito del mismo, siendo este un facilitador de los procesos que el equipo líder debe asimilar para la correcta ejecución de la estrategia.

Las personas de la organización son el centro de la Estrategia de Gestión de Clientes.

Los Procesos

Antes de tomar la decisión acerca de cuál es la herramienta tecnológica de software CRM que debe adquirir la empresa para ejecutar una Estrategia de Gestión de Clientes exitosa, es necesario hacer una revisión de los procesos actuales de la organización, dándole prioridad a aquellos que guardan relación con el Cliente.

En este punto, debemos pensar en algo fundamental, la prioridad de los procesos.

Una Estrategia de Gestión de Clientes es un camino a recorrer cada día de la vida de la empresa y, como tal, es un proceso vivo y cambiante.

Debemos entender cuales son los flujos críticos y deben ser los primeros que abordemos.

Una de las causas por las que fracasan las implantaciones de los proyecto es que se definen alcances excesivamente ambiciosos, perdiéndose el foco en las mejoras que realmente van a impactar en la organización.

La Tecnología

Si bien la tecnología es protagonista al momento de ejecutar una Estrategia de Gestión de Clientes con CRM, no es el componente principal; es necesario desmitificar la afirmación que la implementación técnica del software CRM lo es todo. Obviamente, es necesario que a lo largo de la ejecución del proyecto se defina cuál es la solución de software CRM que más se adapta a la plataforma y necesidades de la empresa. Sin embargo, si quisiéramos darle un peso al software CRM dentro de lo que es la Estrategia de Gestión de Clientes, este no superaría el 50% a nivel de impacto al momento de comprometernos con el éxito del proyecto.

La Estrategia

La Estrategia de Gestión de Clientes tiene como objetivo articular el Plan Estratégico Corporativo con los planes de marketing, ventas y servicio al Cliente, con el fin de darle una única dirección estratégica a la empresa. Una vez tengamos clara la estrategia, vamos a tener muy claro, para que se va a usar el software.

La Cultura en clave de beneficios

¿Por qué consideramos que el componente más importante de la Estrategia de Gestión de Clientes es la cultura?

Imaginemos un esfuerzo de meses en la ejecución de un proyecto de CRM 100% Técnico, donde no se ha sensibilizado a los futuros usuarios del software y tampoco se ha socializado a todo el personal acerca de la importancia del proyecto. Sencillamente este proyecto fracasará.

Si bien la adopción de una cultura de servicio enfocada al Cliente demandará años, la ejecución de la Estrategia de Gestión de Clientes debe contemplar un proceso de sensibilización y socialización hacia el cambio organizacional.

¿Y por qué en clave de beneficios?

Porque simplemente, hemos de pensar que el esfuerzo que realizamos en la adopción de una política de relación con nuestros clientes debe beneficiar a todos, a los clientes, a la empresa, pero también a nuestros equipos de trabajo, marketers, comerciales, directores, personal de servicio y, en definitiva, a todos los roles implicados en el éxito de la adopción estratégica.