Cómo dar con el perfecto Customer Journey Map, paso a paso
Todo negocio tiene un objetivo esencial: dar valor a los clientes. Pero ese valor no es algo objetivo que siempre se pueda medir, sino que resulta de la percepción que el cliente tiene de nosotros cuando se relaciona con nuestra organización. ¿Cómo evaluar entonces dicha percepción? Como veremos más adelante, la respuesta está en el Customer Journey Map.
Hay aspectos que podamos cuantificar, como puede ser la recurrencia en la adquisición de nuestros productos o servicios. Pero este dato podría no ser del todo significativo. Quizá a ese cliente no le quede más remedio que acudir a nosotros por las circunstancias que sean, y esté deseando descubrir un proveedor alternativo.
La experiencia de cliente (CX, de Customer eXperience) es el resultado de la interacción entre una organización y el cliente a lo largo de toda su relación, incluyendo todos los eventos producidos tanto antes como después de la compra.
Diseñar una experiencia de cliente eficaz nos permite captar la percepción que éste tiene de nuestro negocio, llegando a entenderle mejor, a empatizar con él.
Esa experiencia implica diferentes niveles, como son el racional, el emocional, el sensorial, el físico y el espiritual. Teniendo en cuenta que los clientes responden de muy diferentes maneras tanto en los contactos directos como en los indirectos.
Si deseamos que mejore nuestro ratio de ventas o nuestra cartera de clientes, tenemos ante nosotros el reto de entender la experiencia de cliente. El mapa del ciclo de vida del cliente o customer journey map es una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a lograrlo.
¿Qué es por lo tanto el Customer Journey Map? Pues es el mapa visual que resulta de documentar ese ciclo de vida, el camino que recorre el individuo hasta que se convierte en cliente del negocio. Y a ser posible recurrente.
Disponer de un mapa robusto nos ayudará sin duda en las labores de marketing y comerciales, a la hora de establecer tanto los objetivos como los KPIs que nos dirán si nuestra estrategia está funcionando.
Ahora bien… una vez que dispongamos de ese mapa del ciclo de vida del cliente, tendremos que comprenderlo, resolver los fallos y medir el impacto de las acciones realizadas.
Afortunadamente, en el caso de SugarCRM existe un plugin que, combinado con su plataforma CRM, aporta la solución para disponer de un Customer Journey map y que automatiza todo el proceso de negocio vinculado. Se basa en las mejores prácticas de más de 650 organizaciones que han reorientado sus negocios en base a un conocimiento más profundo de los procesos de decisión de sus clientes.
Este plugin aporta una tabla de indicadores de decisión del cliente, que muestra el progreso del cliente individual durante el viaje, antes, durante y después de realizada la compra. Asimismo ofrece un panel avanzado de flujo de trabajo de decisión del cliente, que describe rápidamente cada tarea o acción que el usuario debe completar para ayudar al cliente a avanzar al siguiente nivel de decisión.
Si eres nuevo en estas lides, no te preocupes. Además de contar con nuestra experiencia como partners especializados en implantación de soluciones CRM, este plugin incluye plantillas específicas de Customer Journey para sectores empresariales que puedes utilizar para definir rápidamente aquellos que sean más idóneos para tu base de clientes.
Este viaje puede abarcar todo el ciclo de vida del cliente, o simplemente un período de tiempo específico. Contacta con nosotros sin ningún compromiso y te asesoraremos convenientemente.
