Conoce cómo implantar un CRM en tu empresa en 5 pasos

Cuando una empresa decide embarcarse en el proyecto de implantar un CRM para sus distintos departamentos de ventas, marketing o at. al cliente, la ayuda de un socio estratégico es la mejor garantía para asegurar el éxito de la herramienta.

Antes de hablar de las Fase de Implantación, es necesario resaltar varios aspectos imprescindibles a tener en cuenta antes de cualquier implantación:

1. Es fundamental e imprescindible, antes de comenzar el proyecto, contar con el apoyo de la Alta Dirección y de los propios empleados (usuarios finales de la herramienta). Si no existe voluntad de cambio por parte de estos desde el comienzo, el proyecto nunca dará sus frutos. La dirección debe ser la mayor artífice del cambio, debe saber mostrar a su equipo las ventajas de la utilización de esta aplicación para garantizar la adopción por todos los empleados.
2. Por otro lado, también será imprescindible realizar una evaluación interna para decidir qué departamentos, qué procesos de negocio, qué datos etc se desean incluir en el CRM y cuáles no. Para ello, la participación de los empleados en esta fase es imprescindible para detectar las verdaderas necesidades del usuario final y adaptar sus procesos diarios de trabajo a la herramienta CRM que se desea implantar.
3. Una consultora de consolidada experiencia en el sector puede ayudar a una empresa no solo a seleccionar la solución CRM más acertada según sus concretas necesidades sino sobre todo, a ofrecer el asesoramiento necesario para optimizar los procesos empresariales existentes y plasmarlos en el CRM mediante una correcta y ágil implementación de la herramienta.

Y es que, la clave del éxito de una herramienta de Customer Relationship Management (CRM) está en el equipo seleccionado para llevarlo a cabo y esto incluye necesariamente a la empresa consultora encargada de realizar el mismo.

Una vez realizados estos pasos previos, le toca el turno a los consultores expertos dar comienzo al proyecto de implantación. En Intelligence Partner tenemos varias metodologías que adaptamos a cada proyecto en función de sus necesidades y particularidades, si bien hemos desarrollado una metodología de trabajo interactiva con los usuarios del sistema que permite realizar un desarrollo de proyecto muy dinámico.

Esta forma de trabajo, parte de una definición inicial de los requisitos globales del proyecto, necesaria para definir el ámbito global del proyecto y donde Intelligence Partner, en base a su amplia experiencia en proyectos de CRM, colabora y ayuda a los usuarios de negocio a realizar un planteamiento  global del mismo.

Una vez realizada esta definición inicial de requisitos, se empieza a trabajar por bloques funcionales de forma iterativa e incremental, de forma que Intelligence Partner realiza de forma rápida una configuración de las necesidades y se mantiene una sesión de trabajo donde se muestra, sobre la herramienta, la funcionalidad configurada y se definen los ajustes necesarios a realizar para la siguiente iteración con el usuario hasta obtener el producto finalizado.

Esto permite que las áreas de negocio vayan viendo de forma rápida y progresiva el avance del proyecto y que se llegue al resultado final óptimo de una forma natural sin las habituales sorpresas de una metodología en cascada al final del proyecto y aumentando la satisfacción del usuario con el resultado final.

Las fases de que consta esta metodología para implantar un CRM en tu empresa son:

1. Definición de Requisitos:

Durante esta fase todos los participantes en el proceso (directivos y empleados de todos los niveles de los distintos departamentos involucrados) aportan sus ideas, explican los procesos que desean mejorar, etc…Las personas seleccionadas deben tener un amplio conocimiento de todos los procesos de negocio habituales de su departamento, ser personas analíticas y competentes.

De esta forma se obtendrá una visión global del trabajo a realizar y se podrán definir los grupos de funcionalidades por los que se irá trabajando en el proyecto.

2. Fase de iteraciones de Trabajo:

Con el objetivo de conseguir una aplicación CRM personalizada y adaptada a las necesidades del cliente, se procederá a configurar de forma iterativa y progresiva las funcionalidades descritas en la definición de requisitos por módulos y/o grupos funcionales.
En cada iteración de esta fase será imprescindible una estrecha colaboración con los usuarios clave para ir revisando sobre Sugar las funcionalidades implementadas, recoger su feedback y realizar los ajustes necesarios en la siguiente iteración.

3. Fase de Formación:

Una vez configurada el CRM y garantizada su adaptación a los procesos del cliente, se crea lleva a cabo la formación tanto a los usuarios del sistema como a los administradores del mismo, junto con la respectiva documentación.

La formación a usuarios puede ser directa por parte de Intelligence Partner o bien de Formación a Formadores. En este segundo caso Intelligence Partner formará a una serie de usuarios de “primer nivel” que a su vez serán los encargados de formar al resto de usuarios de la herramienta.

4. Fase de Pruebas:

El objetivo de esta fase es dar soporte a las tareas de aceptación de la aplicación que llevará a cabo el equipo de usuarios probadores de la aplicación.

Para ello, el cliente lleva a cabo las pruebas necesarias, reportando todas aquellas incidencias ya sean técnicas o de funcionalidad que puedan aparecer para ser clasificadas según su tipología y severidad y corregidas posteriormente por el equipo de implantación.

Esta fase acaba con la aceptación de la aplicación por parte del cliente.

5. Fase de Despliegue:

Finalizada la implantación de la herramienta, la formación y la etapa de pruebas, y una vez aceptada la aplicación por parte del cliente, se procede a pasar la aplicación al entorno de producción para que así puede comenzar a utilizarse por todos los usuarios.

Hecho esto, se abre un período de seguimiento, destinado a dar soporte a todos aquellos usuarios que reporten dudas o incidencias en el uso del CRM y a realizar labores de mantenimiento correctivo y evolutivo en base a las necesidades posteriormente detectadas durante la utilización de la aplicación en el día a día de la empresa.

En conclusión, implantar un CRM en tu empresa en un proyecto ambicioso que requiere del mejor asesoramiento y experiencia en el sector. Por eso , desde Intelligence Partner, te tendemos la mano para que te dejes ayudar por los mejores…y si aún no nos crees no te pierdas nuestro último caso de éxito de SugarCRM para el Teatro Real en el webinar que realizaremos próximamente.

Patricia G. Duque – CRM & BI Sales Representative

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