CRM y el Internet de las Cosas
El internet de las Cosas ya no es una realidad ajena a nuestro día a día. Este concepto hace referencia a todos esos objetos de uso cotidiano equipados con sistemas de identificación por radiofrecuencia (RFID) que se conectan a la red para conseguir mejorar la vida de las personas en múltiples aspectos.
El surgimiento del internet de las Cosas está cambiando los cauces comerciales habituales de venta, abriendo el abanico de canales disponibles desde los que ofrecer nuestros productos/servicios como empresa. Acercando, en definitiva; la empresa al consumidor.
Hoy en día ya no sorprende que la nevera, la televisión, el coche, etc… adquieran la capacidad de detectar necesidades humanas e intentar solucionarlas autónomamente mediante procesos programados.
Otra de las ventajas que ofrece esta tecnología es que genera una enorme cantidad de información muy valiosa y útil para cualquier negocio basada en los hábitos de consumo o de utilización de cada apartado o producto equipado con sensores RFID.
El poder contar con esa información dentro de la empresa va a permitir conocer con todo lujo de detalles las necesidades de compra de cada individuo. De esa forma se posibilitará la personalización de la oferta a un nivel nunca visto hasta ahora, garantizando un mayor éxito en todas las acciones comerciales o de marketing realizadas por la compañía.
Pero para conseguir esto, es imprescindible que toda esta información se canalice en un repositorio común donde poder almacenarla y explotarla adecuadamente para aumentar exponencialmente los rendimientos empresariales. El CRM es la herramienta más adecuada para dar solución a estas necesidades.
Para que la integración entre el IoT y el CRM sea efectiva, es esencial que todos los aparatos que cuenten con esta tecnología cumplan una serie de premisas. Estas, parten de la necesidad de entender los procesos de decisión humanos y limitar las acciones que de forma autónoma pueden realizar estos dispositivos para que no excedan las competencias para las que fueron autorizados.
Para garantizar esto, los individuos podrán intervenir en todo momento para auditar estos comportamientos. Por otro lado, es esencial que la tecnología IoT se encuentre integrada en el ecosistema de trabajo de la empresa, mediante procesos bien coordinados y adaptados a las necesidades de la misma para conseguir sacarles el máximo provecho.
Finalmente, hemos de preparar la organización ante nuevas amenazas a la seguridad de la información que pueden surgir de la posibilidad de hackear las conexiones entre dispositivos vinculados vía Internet. Por ello, habrá que proteger los accesos a cada dispositivo y la información en tránsito entre los mismos.
El “Internet de las cosas” ha venido para quedarse, ahora solo toca aprender a encajar todo el potencial de negocio que se vislumbra en el futuro gracias a estos dispositivos y darle forma mediante procesos bien pensados y estructurados en torno a la figura del CRM como herramienta clave para sacar el máximo partido a toda esa información de incalculable valor.
