CRM: las cuestiones que nos preocuparán en 2016

Acaba el 2015 y comienzan a aflorar las listas, recopilatorios y predicciones de tendencias para 2016. A lo largo de nuestros artículos sobre Customer Relatonship Management, hemos hablado de varias cuestiones que preocupan tanto a los usuarios finales de las soluciones y a las empresas, como a los fabricantes de estas plataformas.

El año pasado ya recopilábamos algunas tendencias de cara a este 2015.  Dispuestos a comenzar nuevamente un nuevo año informados de lo que nos trae el mundo del CRM, hacemos un balance de cuáles son estas tendencias que centran la atención de usuarios, pero también de fabricantes, que trasladan las líneas de trabajo en las que enfocan sus esfuerzos.

Como partners, nos gustaría, en primer lugar, hacernos eco de las tendencias que señala Sugar, una solución que ha demostrado estar en la vanguardia del CRM y que ha sido reconocida por su labor en innovación:

• Experiencia de usuario: Ésta ha sido tradicionalmente una preocupación para los CRM, pues los comerciales y personal de ventas eran bastante reacios a usar las plataformas debido a su uso poco enfocado en el usuario final. Una mejora de las plataformas en este sentido, se traduce en prácticas de CRM inteligentes, que siguen al cliente en su viaje en cada punto de contacto para crear “relaciones extraordinarias” con ellos.

• Analítica personalizada. Ya hablamos hace semanas de la importancia del análisis predictivo en el contexto del Big Data. Los profesionales de marketing y ventas serán capaces de hacer los pronósticos adecuados y adelantarse a las demandas de sus clientes a través de la información de esta plataforma: el histórico y las preferencias de cada cliente son datos básicos para realizar estos análisis y el CRM se integra con otras herramientas habituales para proveernos de la información más valiosa.

• La privacidad de los datos preocupa y afectará a la implementación del modelo CRM SaaS. Ante los grandes cambios en la regulación de políticas de datos, muchas empresas optarán por un modelo en la nube, que mantenga la seguridad y el control de los datos de sus clientes, pudiendo elegir entre un modelo público, privado o híbrido.

• Mejora del CRM Móvil. La movilidad será uno de los temas importantes. Una de las ventajas del CRM es que permite a las empresas organizarse de forma más efectiva. Con los trabajadores fuera de la oficina una app móvil se convierte en algo indispensable para tener organizada, centralizada y actualizada la información. Al comienzo de esta tendencia, las plataformas contaban con funciones limitadas, pero cada vez, más soluciones mejoran su producto para poder utilizar la solución del mismo modo que las versiones de escritorio, incluyendo la customización en esta experiencia móvil.

• IoT y CRM se unen. Es posible que ahora no sea una necesidad acuciante para las empresas, pero los fabricantes han de estar un paso por delante y prever futuras demandas. Además, las posibilidades que los dispositivos conectados pueden ofrecer para crear relaciones extraordinarias con los clientes pueden ser más que interesantes.

Las soluciones seguirán trabajando en estas líneas para ofrecer un mejor producto, que se adapte perfectamente con las necesidades de las empresas, la industria, el vertiginoso desarrollo tecnológico, y sobre todo, a las personas.

¿Y qué debería preocupar a las empresas? 

Pero además de estas cuestiones que mantendrán ocupados a los fabricantes, existen algunas otras que requieren mayor atención por su parte de las empresas que trabajan con soluciones CRM para aprovechar al máximo las herramientas. Cuestiones a las que han de adaptarse definitivamente, y que ponen de acuerdo a los expertos:  

• Seguir la Estrategia CRM adecuada. Tal y como os contábamos en algunos de nuestros post, la integración en las empresas de una estrategia CRM, cada vez es más necesaria y los departamentos se dan cuenta de que no basta con tener un CRM como herramienta, sino que también es necesaria una buena estrategia de implantación. Podéis encontrar información más detallada en nuestro documento Las 10 claves para el éxito de tu estrategia CRM.

• La integración con el Social Media. Es posible que no sea la primera vez que leemos que la integración de los canales sociales es importante. Pero si por un lado, las soluciones trabajan en integrar todo tipo de funcionalidades, los estudios no demuestran que las empresas estén aprovechándolo como debieran. De hecho, la atención por este tipo de canales al público es más que deficiente en las empresas, o al menos es lo que nos muestran todos los estudios, que la tachan como una de las asignaturas pendientes.

Si estás pensando en comenzar con un buen proyecto CRM en tu empresa, no lo dudes. En Intelligence Partner conocemos las herramientas que pueden mejorar los resultados e impulsar tu negocio, y somos expertos en consultoría e implementación de plataformas como SugarCRM. ¡Llámanos o contacta con nosotros!