CRM para pymes: Cómo incide la democratización del CRM en sus resultados
En un tiempo no muy lejano las soluciones CRM estaban reservadas a medianas y grandes organizaciones. Eran las únicas que se podían permitir la adquisición de las licencias de una solución CRM, así como los honorarios de la empresa consultora que implantaba y mantenía el proyecto. El CRM para PYMES estaba casi vetado.
A día de hoy, podemos considerar el software CRM para PYMES como una commodity, concibiéndolo como un producto básico y necesario para cualquier organización. Aunque todavía muchas empresas no hayan caído en la cuenta (un tercio, como veremos más adelante). Hay una razón de peso: conseguir clientes cada vez es más difícil, porque no sólo competimos con los otros players de nuestro entorno cercano, sino con todos los que tengan presencia en internet, un espacio en el que nos encontramos todos.
Según el último informe e-Pyme 2015 de análisis sectorial de la implantación y uso de las TIC en las empresas españolas (Ministerio de Industria, Energía y Turismo), el porcentaje de empresas de 10 o más empleados que utiliza herramientas de software tipo CRM es del 36,5%. Cifra ésta muy similar a la existente sobre implantación de soluciones ERP en estos mismos entornos.
Analizado sectorialmente, este tipo de herramientas tiene su cota más alta superando el 60% de penetración en el sector de venta y reparación de vehículos de motor (63%) y en el de informática, telecomunicaciones y servicios audiovisuales (61,7%).
Para no disponer de una solución CRM ya no hay realmente excusas. Intelligence Partner, con su solución “estrella” Sugar, apuesta por acercar el CRM a todos sus usuarios facilitando la navegación y el aprendizaje de la herramienta gracias a su limpia y atractiva interfaz . Este es un factor fundamental para que sea adoptado por los usuarios.
A esto se le añade la movilidad: se puede acceder a la información desde cualquier dispositivo móvil, con tal de que disponga de acceso a internet. Y lo que es mejor: su capacidad de integración permite mostrar información contextual en un panel de información (dashboard) combinando tanto fuentes internas como externas. Podré combinar información de marketing y atención al cliente con todos los datos de mi correo electrónico o mi ERP, o incluso procedente de redes sociales.
Respondiendo a la pregunta que nos formulábamos al principio, ¿en qué beneficia a una pyme la implantación de un CRM? Te lanzamos cinco ideas:
- Aporta una metodología de trabajo que quizá no esté operativa en la organización, coordinando los esfuerzos de todos los departamentos
- Ahorra tiempo valiosísimo en la interacción con los clientes: con sólo identificarle en el sistema tengo toda su información a mano
- Permite planificar y automatizar tareas de gestión y seguimiento
- Permite analizar KPIs interesantísimos: ratios de conversión, motivos de pérdida de clientes, etc.
- Me abre las puertas a la multicanalidad: los clientes interactúan por muchos canales y debo estar pendiente de todos ellos: la web, las redes sociales o el teléfono de toda la vida.
Si estoy en ese grupo de los 2/3 de pymes españolas sin CRM y me interesa poner en marcha nuevos recursos para captar clientes y fidelizar a los actuales, ¿por qué no conocer SugarCRM de la mano de Intelligence Partner, uno de los proveedores con mayor especialización en la materia?
También debes saber que cuando se implanta un CRM es para mejorar los procesos, y ese cambio cultural lleva tiempo. No te quedes atrás en la innovación y da el salto al CRM: cuanto antes empieces, mejor.
