CRM: Tendencias 2015

Es una realidad innegable que después de un lento despegue de las soluciones y plataformas CRM (Customer Relationship Management) hoy hemos alcanzado una razonable velocidad de crucero para las mismas.

Tanto fabricantes líderes en el sector de dichas soluciones como analistas principales son optimistas en cuanto al crecimiento de la industria CRM, y su posicionamiento y penetración tanto en grandes compañías como en PYMEs.

Las tendencias más importantes para los próximos meses, algunas nuevas variaciones sobre viejos temas, son:

1.- Foco de la organización centrado en el cliente.

Un enfoque integral en el cliente no es nada nuevo . Desde hace algunos años , los fabricantes han prometido una vista, hasta ahora difícil de alcanzar, de 360 grados en la base de clientes. El punto de vista de 360 grados mítico, vuelve a aparecer.

¿Qué es diferente acerca de esta “nueva” visión de 360 grados?

Los responsables de las compañías se ha dado cuenta que no hay un solo sistema , CRM o no, que pueda entregar de forma aislada esta visión.

Desde nuestro punto de vista, el apoyo de plataformas de análisis y de Business Intelligence, herramientas de automatización de marketing, Social Marketing, Infraestructuras de comunicación más eficientes,  etc., pasan a formar parte de una solución real de 360º más que una ambición tal y como hasta ahora se pretendía.

El foco varía dependiendo de las condiciones de mercado. En mercados recesivos, como el que hemos vivido en la crisis de los últimos años, las empresas que apuestan por implantar un sistema de Gestión de clientes (menos que las que lo hacen en mercados en crecimiento) tienen en perspectiva poder gestionar adecuadamente sus costes comerciales y optimizar sus recursos de venta y la fidelización de su base instalada; en mercados expansivos, como el que empezamos a vivir, el foco se pone mucho más en la captación de nuevos cliente, la apertura de nuevos canales de venta unidos a una mejor gestión de los recursos comerciales. La venta online y la presencia en Internet, finalmente, va a tener un papel muy significativo en los próximos años.

2.- Business Intelligence. Democratización de la inteligencia de negocio

La inteligencia de negocios se está implementando en más y más aplicaciones de cara al cliente. Lo que se verá cada vez más, independientemente de la industria o sector , será el aumento del uso de Business Intelligence (BI) integrado, impulsado por la necesidad de triangular en la realidad del cliente.

Según Forrester Research, después de años de discusión y adopción gradual en el mundo corporativo, el mercado de CRM con soluciones en el modelo de software como servicio (SaaS) crece como nunca.

En última instancia, si las organizaciones desean seguir siendo relevantes para sus clientes deben ser capaces de detectar y adaptarse a los cambios en el mundo de los clientes antes de sus competidores. CRM y CEM (Customer Experience Management) jugarán un papel importante en esto, pero las empresas exitosas estarán completamente conectadas desde el front office al back office y desde la oficina del cliente con sus proveedores y socios.

La empresa centrada en el cliente trabaja en la innovación continua, en la creación y entrega de valor, que va más allá de CEM (Customer Experience Management) . La visión 360 no sólo muestra los contactos del cliente , sino también el contexto y las fuerzas que giran alrededor y que lo conforman.

3.- Organización, Globalidad

Las nuevas tendencias mundiales de la Globalización obligan a adoptar grandes cambios en la manera como se organizan las empresas, generalmente vinculados a formas de integración en el entorno local, nacional e internacional. Las empresas que no logren asumir esta nueva configuración estarán condenadas a quedarse rezagadas, detrás del nuevo tipo de organización económica, que actualmente, opera en los mercados mundiales.

Las soluciones para servicios al cliente se convertirán en optimización de la fuerza de trabajo para garantizar la mejor gestión del flujo de trabajo.

4.- Omnicanalidad

La omni-canalidad es una tendencia de la industria del retail que se define como una serie de procesos integrados que brindan una visión y experiencia unificada de las marcas durante el ciclo de vida de la relación sin importar el canal por el que se realicen las interacciones. La omni-canal puede ser definida como un modelo de funcionamiento sincronizado en el que todos los canales de la compañía están alineados y presentan una sola cara al cliente, junto con una forma coherente de hacer negocios.

La experiencia omni-canal permite que los clientes accedan a cualquier información o productos disponibles para ellos independientemente de lugar de acceso y del dispositivo con el que se lo esté haciendo.

Empezamos a sentir también la aparición del Internet de las cosas como una nueva tendencia que abre múltiples oportunidades de negocio.

5.- Dispositivos conectados

Se estima que en 2020 el número de dispositivos conectados alcance 50 billones. Siendo así, se debe prever qué insights pertenecientes de dispositivos conectados (Internet de las Cosas) llegaran al CRM para ofrecer un compromiso personalizado entregado en contexto, permitiendo una mejor planeación y anticipación de las necesidades futuras de los clientes, proactividad, reducción de costos y satisfacción del consumidor.

6.- Experiencias relevantes

Insights derivados de clientes y de la interacción de datos capturados por el CRM podrán usarse para ofrecer a los consumidores experiencias relevantes durante todo el ciclo de relación. Hemos de pensar que las empresas utilizarán los insights de CRM para, entre otras cosas, prospectar consumidores más lucrativos y reducir costos de adquisición en las primeras etapas de relación.

Sobre Intelligence Partner: Intelligence Partner es una consultora española especializada en soluciones “en la nube” que aporta al mercado servicios de consultoría, desarrollo e implantación de diversas soluciones y plataformas tecnológicas.

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