CRM: Todo lo que debemos saber sobre nuestros clientes
Uno de los motivos principales que justifican la implantación de un CRM (Customer Relationship Management) para gestionar los procesos comerciales, de marketing y/o de atención al cliente de nuestro negocio se basa en que gracias a esta herramienta es posible recoger un mayor volumen de información sobre clientes y lo que es más importante, utilizarla para generar valor.
Hoy en día, conocer a nuestros clientes es algo esencial de cara a ofrecer los productos y servicios en el momento, lugar y formato más adecuados para cada uno de ellos. Personalizar al máximo la oferta existente y ser constante en el seguimiento de oportunidades generadas, es la clave para propiciar el éxito de cualquier negocio.
A continuación, os mencionamos toda la información relevante sobre un cliente que un CRM debe poder recopilar para conseguir una verdadera visión 360º del cliente.
Lo que le gusta
Conocer los gustos e intereses de nuestros clientes es esencial para conseguir productos más atractivos a ojos del consumidor final, no solo para adaptarlos a sus necesidades, sino también con el objetivo de que nuestra oferta evolucione conforme a las tendencias actuales, evitando así que nuestros productos o servicios queden desfasados o carezcan de interés para el público en general.
La utilización de un CRM va a permitir al usuario conseguir toda esta información gracias a la integración de esta herramienta con las distintas webs corporativas o las redes sociales más importantes (Twitter, Facebook, Linkedin, Google+).
Además, podrás medir los resultados obtenidos en las diversas campañas de marketing realizadas para saber qué productos o servicios ofertados han captado más el interés de cada internauta, consiguiendo mejorar la segmentación existente de cara a futuras campañas de Marketing gracias a lo cual veremos aumentada notablemente la tasa de aperturas, clics, y el retorno de inversión generado por cada acción desde este departamento.
Lo que le molesta o no entiende
Quieran o no quieran, todas las organizaciones tienen que hacer frente a las quejas y dudas realizadas por clientes insatisfechos. Garantizar un adecuado servicio de atención al cliente es también primordial para la satisfacción de nuestros usuarios y para alcanzar unos altos estándares de calidad en el servicio.
A diferencia de hace algunos años, actualmente, los canales por los que los clientes manifiestan sus dudas o quejas en relación a un producto o un servicio contratado son muy variados.
Desde el ya tradicional contacto telefónico y/o presencial del cliente en las oficinas o centros de distribución del fabricante hasta los nuevos canales virtuales como el chat en directo, el formulario para dudas o quejas (que podemos encontrar en la página web de cada empresa) o las reclamaciones vía email o RRSS, con la mala imagen que esto puede conllevar si no se resuelven rápida y satisfactoriamente .
La utilización de un CRM va a permitir registrar de forma automática en nuestro CRM toda la información relativa a estas reclamaciones con el objetivo de darles solución lo antes posible, evitando así crear generar descontento entre nuestros clientes y mala imagen de marca en las RRSS corporativas.
Lo que sus compras pasadas dicen de él/ella
Como bien sabemos, es mucho menos costoso fidelizar un cliente existente que captar uno nuevo.
Por ese motivo aprovechar la valiosa información existente sobre nuestros actuales clientes ya recogida en el CRM (información como: presupuestos, contratos previos sobre productos o servicios contratados en el pasado) es esencial para realizar futuras ofertas sobre estos productos u otros similares acordes a los patrones de compra que previamente ha manifestado éste cliente.
De esta manera el ratio de éxito en la venta será mucho mayor pero además nuestros clientes sentirán que les conocemos bien, que sabemos bien lo que les gusta y en consecuencia aumentará su satisfacción y fidelización con la marca.
Cómo nos ha conocido
Saber el origen de los leads que llegan a una empresa puede parecer no muy relevante a priori, pero la realidad es que es importante de cara a cómo enfocar nuestra estrategia de marketing y ventas de cara al futuro, en qué canales comerciales poner mayor foco, en qué canal invertir más y en cuál menos, etc…
Por ello, es importante que el CRM registre el canal de origen de cada cliente. De hecho, es recomendable hacer este campo obligatorio para que tenga que ser completado por el comercial o persona de marketing siempre cuando se realiza una nueva inscripción en el CRM.
Utilizando esta información se podrán crear informes que ofrezcan resultados sobre los canales que están generando más clientes o clientes más rentables y por tanto en cuales debemos invertir un porcentaje mayor de dinero de cara a la realización de campañas de marketing.
Estos son algunos ejemplos de información interesante que sobre sus clientes toda empresa debería tener almacenada en su CRM. Todo ello, con el objetivo final de mejorar los rendimientos empresariales, la notoriedad de la marca y en definitiva, la satisfacción de los clientes con los productos y servicios ofrecidos.
En Intelligence Partner, como expertos en soluciones CRM podemos asesorarte en todo lo necesario para que puedas sacar el máximo partido al conocimiento de tus clientes.
Patricia G. Duque – Inside Sales CRM
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