Customer Engagement: el gran papel de un CRM

El pasado mes de agosto, Larry Augustin, CEO de SugarCRM, participaba en una ponencia organizada por CXOTalk. En ella, tocaba uno de los aspectos fundamentales que contemplan las soluciones de CRM en la actualidad: el Customer Engagement. No era la primera vez, pues ya hace dos años, con el lanzamiento de Sugar 7, se centraba en este concepto para explicar las mejoras y funcionalidades de la plataforma.

El término Customer Engagement hace referencia al valor que generan las interacciones entre los clientes y las marcas: ¿qué opinan los clientes de nuestra marca?, ¿qué podemos mejorar de nuestros servicios?, ¿qué estamos haciendo bien?, ¿en qué es mejor nuestra competencia?… El Customer Engagement es, en definitiva, una vía para medir la satisfacción (o insatisfacción) de nuestros clientes.

Para poder medir, analizar y responder debidamente a estas interacciones es necesario contar con la tecnología adecuada y ahí es donde entra la labor de un CRM. Pero es importante tener siempre presente que la tecnología no es un fin en sí mismo, sino un medio a nuestro servicio para entender al consumidor y actuar en consecuencia, para conectar a la gente y ayudarnos a construir una cultura de empresa centrada en el cliente.

¿Cómo contribuye SugarCRM al customer engagement?

Tanto ventas como marketing y servicio al cliente han de apoyarse en esta tecnología. SugarCRM nos ayuda a tener una visión 360 grados de un cliente cada vez más acostumbrado al contacto a través de múltiples canales de comunicación y plataformas, y así se lo exige a las marcas.

Esta multicanalidad obliga a las compañías a disponer de esos datos rápida y  fácilmente, ordenarlos según nuestro interés o importancia y poder trabajar con ellos para sacar conclusiones y realizar las acciones necesarias:

• Con información completa sobre incidencias de cliente: Una de las funcionalidades que más contribuye a este fin es el llamado Intelligence Pane, presente en la última edición de la herramienta. A través de nuestro dashboard, nos ofrece datos relevantes mediante la vista de sistemas internos y externos: plataformas como Twitter, Facebook o portales web.  Los paneles de contexto también ofrecen información: presentación del contacto, oportunidades, incidencias producidas, campañas relacionadas…

• Con un equipo  conectado: Sugar se ha hecho pensando en que el equipo esté informado de las últimas noticias de actividades realizadas, de modo que contamos con información en tiempo real de cuentas, contactos y transacciones.

De este modo, la comunicación y el status de los procesos es más claro, y el trabajo es mucho más efectivo. Esto afectará positivamente en la experiencia de cliente y, por lo tanto, contribuye al customer engagement.

• Con visión estratégica: La parte de Business Intelligence que ofrece Sugar también contribuye a obtener una visión analítica de los procesos y, por lo tanto, a tomar decisiones basadas en datos. Podemos comprender en qué parte del proceso hay que mejorar para que el cliente tenga un mejor percepción de su relación con nuestra empresa.

• Con la automatización de los procesos. Sin la automatización, sería muy difícil hablar de productividad. Llegar con los mensajes adecuados al público adecuado sin tener que pararnos en cada cliente para comunicarle exactamente lo que le interesa es la labor de una tecnología para acercar a las personas.

Este tipo de funciones son básicas para medir el servicio a los clientes, pero también para quienes están preocupados por la innovación de sus productos. Por todo ello, conviene tener en cuenta el  papel fundamental de un CRM en la estrategia de Customer Engagement y la decisión de contar con una tecnología adecuada es determinante para el éxito de un proyecto.

Desde Intelligence Partner podemos ayudarte con la implementación de SugarCRM, con su integración con otras aplicaciones existentes en tu empresa y con la formación para tu equipo. ¡Consúltanos!

 Fotografía:  Paul Sakuma Photography