Funcionalidades del CRM aplicado a la gestión hotelera

El día a día de hoteles, apartamentos y demás centros de restauración y ocio requiere de una herramienta capaz de procesar la información existente sobre clientes, reservas, incidencias, etc. de la forma más eficiente. El objetivo, humanizar la marca, personalizar al máximo el servicio ofrecido adaptándolo a las necesidades del cliente, mejorando así su satisfacción y fidelización y en definitiva, los beneficios empresariales obtenidos.

Un CRM enfocado a la gestión hotelera debe saber gestionar eficazmente:

Área de Marketing

Mediante:

• Creación, segmentación y ejecución de campañas de marketing hotelero
• Cualificación de leads
• Plantillas para emailing, newsletters,etc. adaptadas al sector
• Seguimiento pormenorizado de las campañas gracias a numerosos indicadores propios (KPI´s)
• Asociación automática de los leads generados a las campañas realizadas

Web y Social Media

Mediante:

• Seguimiento y fidelización a través de RRSS (Tripadvisor, Facebook, Twitter)
• Posibilidad de integración con su plataforma de reservas online (PMS)
• Envío automatizado de emails en base a las solicitudes de información online realizadas por los usuarios a través de formularios web integrados
• Alertas y comunicados automatizados

Área de Ventas

Mediante:

• Seguimiento completo de todo el ciclo de ventas (leads, oportunidades, contactos y cuentas)
• Creación de presupuestos, facturas, plantillas personalizables para cualquier otro tipo de documento
• Automatización de todo el proceso de ventas en coordinación con el PMS
• Integración con dispositivos externos: tablets, smartphones, TPV y otros periféricos propios de la actividad hotelera
• Creación de listas de productos, precios, descuentos y realización de pedidos en línea
• Seguimiento de la fuerza de ventas y Gestión de los roles asociados a cada comercial
• Unificación de toda la información hotelera en una base de datos única mejorando la calidad de la información existente
• Creación de reuniones, calendario, registro de llamadas…
• Alineación con el resto de departamentos (marketing y soporte) compartiendo la información existente

Área de Soporte y Atención al cliente

Mediante:

• Administración  y cualificación de quejas e incidencias
• Rápida resolución de reclamaciones gracias a su integración con la web/email
• Base de conocimiento de incidencias y casos resueltos con éxito
• Establecimiento de roles de usuario en base a perfiles y grupos

Informes y Previsiones

Mediante:

• Que ofrezcan una visión global de las perspectivas de Reservas, Beneficios estimados, del éxito de las campañas promocionales, etc…
• Personalizados para detallar datos relevantes del sector como nº de estancias, duración de las mismas, nº de quejas y reclamaciones…
• Dinámicos (cambian a la vez que se modifican los datos)
• Tablones y Cuadros de mando

Mejora el conocimiento sobre tus clientes, ofreciendo un trato más personalizado, adaptado a sus gustos  y necesidades para que su experiencia hotelera sea única y memorable.

Utiliza el CRM allá donde estés, desde cualquier dispositivo móvil como tablets, smartphones, iPhone y iPad… reduciendo los ciclos de venta y en definitiva mejorando la productividad de tus comerciales, tu equipo de marketing y de atención al cliente.

Escoger un CRM adecuado para la gestión de tu entorno hotelero es esencial para garantizar la productividad de todas sus principales áreas de negocio, ganar en eficiencia y en definitiva para garantizar el éxito de su empresa.

Patricia G. Duque – Inside Sales CRM

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