¿Cómo contribuye una herramienta de Field Service Management a generar confianza entre la empresa y los técnicos de campo?

En las empresas de servicios de campo el objetivo es poner al cliente en el centro de la gestión para lograr su satisfacción y con ello, fidelizarle. Porque está claro que es la fuente de nuestros ingresos y, por lo tanto, es preciso cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los que nos hayamos comprometido; ya sea con ellos directamente o con el fabricante/proveedor al que representamos.

Pero, ¿qué hay de nuestros empleados? Al fin y al cabo, ellos son los “embajadores” de nuestra marca, y si se sienten como parte de la propia empresa quizá de su labor se deriven nuevas ventas de productos y/o servicios. Si conseguimos la propia satisfacción de los empleados, seguramente contagiará su actitud en su quehacer diario al contactar directamente con los clientes.

¿Les hemos preguntado qué esperan de su herramienta de Field Service Management?

Nuestros empleados han de ser los primeros en percibir que estamos pendientes de sus necesidades, de proporcionarles aquellos trabajos para los que están especialmente preparados, y en su caso de aportarles el conocimiento adecuado con planes de formación que les hagan progresar laboralmente.

Quizá la llegada de soluciones de realidad aumentada (RA) a las herramientas de Field Service Management cambie el panorama de la formación tradicional, pero por el momento, podemos proporcionarles recursos a distancia como documentación específica del equipo a revisar/reparar, o canales internos que les facilite el acceso al conocimiento.

La planificación de los trabajos es beneficiosa para todos

La labor de nuestros técnicos de campo será más cómoda si ya cuentan, de antemano y con tiempo suficiente, con las tareas que les hemos asignado para su jornada laboral. Y si hay cambios sobre la marcha, podérselos notificar de forma directa en tiempo real apoyándonos en tecnologías como la geolocalización.

Agradecerán que antes de acudir a la cita con el cliente puedan ponerse en contexto accediendo a su expediente, al historial de las visitas previas, conocer exactamente el servicio que tienen que prestar, y en su caso, que cuentan con las piezas de recambio para alcanzar el éxito en el menor número de visitas posibles mejorando la tasa de reparación a la primera y los tiempos medios de reparación (MTTR).

Porque independientemente de que sea bueno que los clientes establezcan relaciones más cercanas con nuestro personal (asignando las mismas personas a las mismas cuentas siempre que sea posible), el cliente no debe percibir que un nuevo técnico de campo está totalmente “perdido” en su primera visita. Y esa sensación tan incómoda es mutua: el propio empleado no estará conforme con esa situación de “desinformación”.

Si queremos premiarles por su productividad, démosles las herramientas de Field Service Management adecuadas

Los empleados al igual que nosotros, también desean ser productivos, y para ello, ¿por qué no automatizar al máximo sus tareas? En áreas como la actualización del estado de las órdenes de trabajo, evitando la necesidad de llamadas continuas a la central para solicitar piezas, o facilitando al cliente las horas estimadas de llegada (ETA) de una forma totalmente automatizada.

Todo esto ya se puede conseguir con la nueva generación de herramientas de Field Service Management como Task4work. Una solución cloud disponible tanto desde ordenadores personales como desde dispositivos móviles, capaz de transformar los equipos de Field Service: abandonando el habitual concepto de centros de costes como soporte a la venta de productos, para convertirse en centros de beneficios para la empresa.