Impulsa tu negocio con una estrategia de Customer Experience
Ofrecer la mejor experiencia al cliente (Customer Experience) tiene un impacto muy beneficioso en la salud financiera de una empresa. Cada vez está más demostrado que un cliente que recibe en todo momento un servicio y atención de calidad con un trato personalizado genera más negocio: se fideliza con facilidad, amplía los productos o servicios adquiridos con otros relacionados… e incluso atrae a nuevos clientes por la calidad de la atención recibida. Un software CRM como SugarCRM, que cuenta con herramientas específicas para la atención a clientes como Sugar Serve, ayuda a las compañías a diseñar estrategias que garantizan la mejor experiencia a sus clientes y permiten alinear toda la actividad con una orientación 100% al cliente.
Un entorno globalizado que avanza a grandes pasos hacia la total digitalización supone que las empresas tengan que aplicar nuevas fórmulas para diferenciarse, competir con éxito e incrementar su volumen de negocio.
Uno de los ingredientes esenciales de estas nuevas fórmulas pasa por la personalización. Y es aquí donde las compañías han descubierto los enormes beneficios económicos de aplicar una estrategia de experiencia de cliente o Customer Experience (CX), que consiste en ofrecer al consumidor una atención personalizada, coherente y de la máxima calidad en todos los puntos de contacto de un cliente durante todo su ciclo de vida.
Según un reciente informe elaborado por la consultora KPMG y publicado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, el COVID-19 ha puesto en evidencia la importancia crucial que los consumidores otorgan a factores como la transparencia de las comunicaciones con el cliente y la respuesta rápida de las empresas a sus comentarios y consultas a la hora de volver a comprar o contratar un servicio con una compañía.
Teniendo en cuenta esta realidad, podemos afirmar que no trabajar en diseñar y aplicar una estrategia de Customer Experience puede llevarnos a perder clientes por recibir éstos una atención de mala calidad e impersonal.
SugarServe: 7 ventajas del CX para los resultados financieros
El software CRM, que tradicionalmente se había usado para gestionar la actividad comercial y de marketing de las empresas, está ampliando en los últimos años su alcance al incorporar herramientas específicas para gestionar la atención al cliente. Uno de los mejores ejemplos es el de la solución SugarCRM, que incluye Sugar Serve como recurso específico para gestionar esta área de actividad.
En anteriores posts de este blog hablamos de la novedad que representaba SugarServe en el mundo de las soluciones CRM y de sus principales beneficios. En este artículo vamos a orientarnos hacia uno de los efectos más beneficiosos de esta solución: su impacto positivo en las finanzas de las empresas.
Para ofrecer un servicio de atención ágil, eficaz y personalizado que garantice la mejor experiencia al cliente, las empresas deben confiar en herramientas como SugarServe.
Su total integración con el resto de módulos que forman la solución SugarCRM facilita que los profesionales dispongan de toda la información asociada al cliente, desde su proceso de captación hasta el momento actual. De este modo pueden tomar decisiones basadas en la mejor información y resolver las incidencias de los clientes con mayor agilidad.
De acuerdo con nuestra experiencia y con la opinión de un experto en CX como Micah Salomon (recogida en un interesantísimo artículo del blog de SugarCRM), desde Intelligence Partner destacamos 7 ventajas de aplicar una estrategia orientada a la experiencia del cliente:
- Mayor productividad y generación de negocio por parte de los agentes de atención al cliente. Al contar con una herramienta que integra toda la información que precisan, los agentes de atención al cliente son capaces de priorizar las incidencias realmente importantes y gestionar una mayor cantidad de casos en menos tiempo. Además, pueden proponer a los clientes la adquisición de nuevos productos, ampliaciones de servicios, etc.
- Reducción de costes gracias a las capacidades de autoservicio. Las soluciones CRM más modernas permiten que los propios clientes lleven a cabo procesos básicos relacionados con su cuenta (por ejemplo, actualización de datos personales). De esta manera, los agentes de atención pueden concentrarse en tareas de mayor valor y rentabilidad. A su vez los clientes se sienten parte activa de sus gestiones y baja el número de sus quejas.
- Aumento de las ventas cruzadas. Una óptima experiencia de cliente hace que este último esté mucho más dispuesto a adquirir productos y servicios relacionados, lo que incrementa su ticket medio o el gasto que realiza en tu negocio.
- Ahorro de costes de marketing y publicidad. Ofrecer una experiencia al cliente de la máxima calidad es el primer paso hacia su fidelización (que aumentará el importe de los servicios o productos que contrata) y hacia su conversión en un prescriptor de referencia para la empresa. Un testimonio directo de este tipo de clientes tiene mucho más valor para un consumidor potencial que las mejores campañas publicitarias y de relaciones públicas, lo que supone una evidente reducción de costes promocionales.
- Aumento de la rentabilidad. Cuando el cliente se siente satisfecho acepta pagar precios ligeramente superiores si a cambio recibe una atención ágil, eficaz y personalizada. Dicho de otra manera, aprecia el valor añadido de nuestros proyectos y está dispuesto a pagar por él.
- Aumento de la facturación gracias al incremento y repetición de las ventas. La fidelización de clientes hace que estos sigan adquiriendo durante un largo tiempo los productos y servicios de nuestra empresa. De esta manera aumenta el ratio de ventas frecuentes y se repiten las compras de esos clientes.
- Reducción de costes de absentismo y enfermedad. Una buena experiencia de cliente también redunda en los empleados que se dedican a atenderle. La satisfacción del cliente comporta que este baje de manera espectacular sus quejas y que aumente el bienestar del técnico que le da servicio. Este bienestar conlleva una evidente reducción de los costes derivados del absentismo de los empleados.
¿Te interesa mejorar tus capacidades de atención al cliente?
¿Quieres ofrecer la mejor experiencia de cliente y que esta esté alineado al 100% con la estrategia comercial de tu organización?
En Intelligence Partner somos expertos en los procesos de atención al cliente y en las posibilidades que te ofrecen en este campo soluciones CRM como SugarCRM y su módulo específico Sugar Serve. Las completas y avanzadas funcionalidades de este último te serán de utilidad para aplicar una estrategia de Customer Experience capaz de hacer más rentable tu negocio.
¿Te interesa mejorar tus capacidades de atención al cliente y notar sus beneficiosos efectos en la cuenta de resultados de tu organización?
Te lo ponemos muy fácil: sólo tienes que explicarnos cómo es tu empresa y tus objetivos en el ámbito del servicio a clientes. Desde Intelligence Partner analizaremos esta información y te ofreceremos una respuesta 100% adaptada a tus necesidades.
