IoT: la extensión natural de las soluciones CRM

El IoT (Internet Of Things) va a cambiar de una forma significativa el engagement de nuestros clientes, porque detrás de cada teléfono móvil, de cada weareable, de cada sensor, de cada dispositivo, … siempre hay un cliente. IoT no es ciencia ficción. Es ciencia y tecnología que está a la vuelta de la esquina.

¿Qué tiene que ver CRM con el IoT? Pues mucho más de lo que nos puede parecer. Por ejemplo, si nuestra empresa se dedica a los servicios técnicos, nos va a facilitar mucho la vida el hecho de que un determinado sensor de una máquina que forma parte del parque a mantener, nos notifique directamente una incidencia. Y además, hecho de forma inteligente. Quizá unas métricas continuadas de exceso de humedad o de temperatura nos alerten para realizar un ajuste o quién sabe si una visita preventiva.

Hasta ahora conocemos casos muy básicos (con todos los respetos) de interacción automática de dispositivos con las soluciones CRM. Es el caso de empresas de seguridad, o incluso de mantenimiento de ascensores, por poner un par de ejemplos, que reciben una alerta de intrusión o de cabina parada (respectivamente) asociada a un cliente concreto. Rápidamente una persona del call center llama al cliente para verificar que todo está Ok. Y si no es así, se inicia el protocolo correspondiente de asistencia. Otro caso típico lo tenemos en el sector del vending, en el que se automatiza la reposición de mercancía asociando el consumo a una ubicación geográfica determinada y por lo tanto, a un cliente concreto. Mejoras en la logística no sólo en lo referente al transporte de mercancías (sólo cargo lo que necesito), sino también en la organización de rutas.

Pero el IoT va a disparar sin duda alguna un mundo de posibilidades. En primer lugar, porque en los ejemplos descritos hasta ahora, las métricas procedían únicamente de maquinarias o ubicaciones estáticas. Y porque todos los diseños que conocemos hasta el momento han necesitado de un i+D excesivamente individualizado, en el que cada compañía se lo tenía que hacer todo, tanto la ingeniería como las comunicaciones… veremos que poco a poco se estandarizarán los dispositivos haciéndose modulares, y se abaratarán las comunicaciones -todas ellas a través de Internet- para facilitar la interacción. Gracias a los estándares, es un mercado que está a punto de explotar. Nuestros chavales ya pueden comprarse un kit de Raspberry Pi y empezar a hacer sus propios pinitos por poco dinero.

Aplicaciones en sectores como el de la fabricación, recursos humanos, sanidad, transportes, domótica, ocio,… creo que no hay actividad humana que se resista a ser monitorizada. Y no tanto por la intrusión en sí misma (con lo que pueda afectar a la privacidad), sino en un sincero afán de mejorar el servicio.

Para las empresas con vocación de servicio al consumidor, el aprovechamiento de los datos de los dispositivos conectados es realmente revolucionario, ya que ofrece una visión sin precedentes del comportamiento de los consumidores y además un comportamiento real. Ya no dependemos de un cuestionario o de la interacción de un servicio de telemarketing, cuya validez pueda subordinarse a la buena disposición puntual del cliente.

Y luego está también el factor de la geolocalización combinada con estas métricas…  Está claro que las empresas debemos aprender a incorporar esta nueva avalancha de datos valiosos y fiables, en una maraña ya compleja de transacciones con los clientes con el fin de afinar las acciones de marketing digital, mucho más personalizado.

Para muestra un botón: Vetadvisor, es proveedor de atención integral para los militares veteranos de los Estados Unidos. Les ha equipado con dispositivos Fitbit en sus muñecas y ha integrado los datos en su plataforma CRM, lo que les permite monitorizar los progresos tras  establecer una serie de objetivos personalizados de acondicionamiento físico. Con todo ello son capaces de proporcionar consejos de entrenamiento en tiempo real a través de mensajes SMS.

El escenario de Internet of Things va a traernos de la mano una grandísima oportunidad: la de Internet of Customers. Y será decisivo para el engagement de nuestros clientes, por cinco simples razones: facilitará el autoservicio, se podrán ajustar los precios conforme a la demanda, facilitará un mayor grado de personalización del marketing, permitirá enfocar el marketing a los clientes más receptivos y mejorará la retención de los clientes.

En IoT está sin duda el futuro de los sistemas de adquisición de datos y las soluciones CRM son un campo abonado para apoyarse en esta tecnología. Con el aumento del uso de los dispositivos inteligentes, el flujo de datos de los clientes se va a disparar. Lo inteligente será convertir todo esto en una oportunidad. Y será sin duda a través de una solución CRM.

Patricia G. Duque – Inside Sales CRM

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