La nueva era de la analítica avanzada: cómo conocer y fidelizar a tus clientes

Los datos que recaban las empresas provienen de múltiples orígenes (ERP, CRM, Google Analytics, redes sociales, e-commerce, tarjetas de fidelización, etc. ). Y entre estos datos tienen una gran importancia los asociados a los clientes de una compañía: la experiencia demuestra que es más fácil conservar y fidelizar a un cliente existente que conseguir uno nuevo.

Este acopio de información de clientes, su análisis y explotación son los pilares de lo que conocemos como Customer Analytics (literalmente, analítica de clientes).

Customer Analytics: “Dadme datos de clientes e impulsaré vuestro negocio”

¿Qué entendemos por Customer Analytics?

En la Grecia clásica, el sabio Arquímedes acuñó una frase que pasó a la posteridad: “Dadme un punto de apoyo y moveré el mundo”. Con ella, explicaba de manera simple y fácilmente comprensible un principio físico que permitía el movimiento de grandes volúmenes sin necesidad de aplicar grandes fuerzas. Llevando esta máxima al terreno de la gestión empresarial, podemos decir que el Customer Analytics es una de las palancas más importantes para que los negocios tengan éxito basándose en la optimización de la gestión de sus clientes. Vamos a intentar explicar por qué y cómo.

En primer lugar, definamos un poco más el concepto de Customer Analytics: se trata de una técnica que divide los grandes problemas en respuestas manejables.

Dicho de otra manera: cuando las empresas necesitan saber el modo en el que se comportan sus clientes, de manera individual o global, la analítica de clientes decodifica sus acciones para que sean más fáciles de entender. De esta manera, las empresas pueden tomar mejores decisiones comerciales sobre precios, promoción y gestión. Según McKinsey, “las empresas que utilizan Customer Analytics informan de forma exhaustiva y superan a la competencia en términos de beneficios casi el doble de veces que las empresas que no lo hacen“.

¿Cómo ayuda el Customer Analytics?

Las herramientas que permiten llevar a cabo procesos analíticos de los datos de clientes de las organizaciones tienen la capacidad de poder ofrecer respuestas precisas sobre cualquier proceso cuantificable o monitoreable.  

Por ejemplo, el software de analítica de clientes permite conocer con precisión los canales comerciales que tienen mayor éxito a la hora de aportar nuevos clientes, e incluso saber con exactitud las fases del proceso de venta que ha seguido un lead hasta que cualifica o incluso hasta que se convierte en un cliente.

También permite determinar qué tipo de clientes y qué canales son los más rentables, lo que permite concentrar esfuerzos comerciales.

Y ahí no se queda: en el ámbito de la fidelización, muestra los agujeros por donde abandonan los clientes e incluso los motivos que les llevan a tomar esta decisión (con esta información es posible diseñar y ejecutar acciones que contrarresten este abandono).

Por último, nos muestra los hábitos de comportamiento del perfil de clientes que más se fidelizan con nuestra organización. 

¿Cómo implementar la analítica de clientes?

Para implementar análisis de clientes y obtener información útil, las empresas deben:

• Capturar, almacenar y organizar sus datos.
• Analiza y toma decisiones con esos datos.

Para capturar y hacer uso de los datos, las empresas deben recopilar muchos de ellos. Pueden realizar encuestas, realizar investigaciones de usuarios, comprar datos de terceros y, si ofrecen una solución tecnológica, recopilar pasivamente datos de uso a través de su sitio o aplicación.

• Sitios web: la mayoría de las plataformas de análisis de clientes recopilan pasivamente todos los datos de los visitantes.
• Aplicaciones: las empresas pueden necesitar definir actividades o “eventos” donde se recopilan los datos, como el inicio de sesión, el cierre de sesión y las acciones del usuario.

Para almacenar datos, es muy útil tener un repositorio central que una todas sus fuentes de datos en una sola vista de su cliente. Esta es una característica clave de la mayoría de las plataformas de análisis de clientes.

Analiza a tus clientes con Intelligence Partner y las herramientas de Google

En Intelligence Partner nos centramos en el aprovechamiento del dato para el desarrollo de estrategias de marketing y optimización de uno de los canales de venta más relevante para las compañías, el ecommerce.

Nuestros expertos nos aconsejan:

• Conocer a los usuarios web. Con todo el potencial de Google Analytics y uniendo información de otras fuentes (SAP, CRM, second y third party data, etc) es fácil conocer y mejorar el funnel de conversión de la página web de un negocio.
• Desarrollar un modelo analítico predictivo con técnicas de Machine Learning y BigQuery. Gracias a ello es posible predecir el comportamiento de los clientes y clasificarlos en función de su probabilidad de compra futura.
• Explotar y visualizar los datos. Una plataforma moderna de BI como Looker permite integrar el análisis en los procesos de negocio con agilidad en la creación de análisis y el descubrimiento del dato (Data Discovery).

Si deseas contar con más información, te invitamos a ver el vídeo de nuestro webinar “Conoce de verdad a tus clientes con la analítica avanzada de Google”. En él puedes ver a nuestros técnicos y a otros expertos mostrándote las posibilidades de las herramientas de negocio de Google para llevar a cabo procesos de analítica avanzada sobre la base instalada de un negocio:

¿Quieres saber más o ver cómo puedes llevar a cabo acciones de Customer Analytics en tu empresa? Ponte en contacto con nosotros: juntos descubriremos cuál es la mejor manera para que conozcas de verdad a tus clientes gracias a la tecnología.