Marketing Automation y CRM: ¿cuáles son sus diferencias?
Durante los últimos años, la productividad de los equipos de Ventas y de Marketing ha aumentado de manera espectacular gracias a la imparable evolución de dos tipos de herramientas: por un lado, las soluciones CRM (como Salesforce o SugarCRM), y por el otro, las herramientas de Marketing automation (como Hubspot o Sugar Market entre otras). Su proximidad conceptual y de objetivos o su integración con algunas de las principales plataformas del mercado ha llevado a que en ocasiones sean confundidas por parte del público. En este artículo de nuestro blog intentamos definir de manera clara y concisa qué es cada tipo de solución y señalar las principales diferencias entre Marketing Automation y CRM.
¿Qué es el Marketing Automation? ¿Y el software CRM?
La definición de estos tipos de herramientas, válidas para empresas de todos los tamaños y sectores, puede ser tan larga como queramos. Intentaremos resumirlas:
- Automatización de marketing. Hace referencia a las plataformas y tecnologías diseñadas para los profesionales del Marketing con el fin de aumentar la eficiencia de su comercialización en múltiples canales digitales (email, redes sociales, web,) y automatizar tareas repetitivas. Puede considerarse como un extenso proceso de preparación antes de pasar clientes potenciales al equipo de ventas. Entre sus funcionalidades destacan:
o Email Marketing
o Lead Nurturing
o Lead scoring y grading
o Landing Pages
o Social Marketing
o Gestión de campañas
o Segmentación
o Tests A/B
o Marketing multicanal
o Analítica
- CRM. Herramienta destinada a gestionar la interacción de una empresa con clientes actuales y potenciales. Para ello almacena toda la información clave sobre clientes: nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico, interacciones de los clientes con la empresa, etc. Por ejemplo, un sistema CRM puede registrar información sobre el historial de compras de un cliente y el contacto que han tenido con su negocio en términos de llamadas telefónicas y correos electrónicos. Entre sus principales funcionalidades destacan:
o Gestión de contactos
o Gestión de oportunidades
o Gestión de ofertas comerciales
o Gestión de leads
o Gestión de tareas
o Gestión de territorios
o Previsión de ventas
o Social selling
o Reporting
5 principales diferencias entre CRM y Marketing Automation
En la introducción de este artículo hemos mencionado la confusión entre el software CRM y el de Marketing Automation, debida al solapamiento en diversas áreas funcionales y al diseño de ambas soluciones, concebido para gestionar prospectos, leads y clientes.
Ambos tipos de soluciones también comparten el objetivo de optimizar la eficiencia de los procesos de marketing y ventas y el aumento de ingresos. Por último, y para alimentar más esta confusión, estos dos tipos de soluciones pueden usarse de manera integrada para mejorar los funnels de ventas y marketing.
Sin embargo, también presentan diferencias significativas:
- Objetivo. Las soluciones de automatización del marketing buscan construir relaciones one-to-one con potenciales, automatizar los programas de marketing y medir el retorno de la inversión de las acciones de marketing. Por su parte, las soluciones CRM buscan seguir las oportunidades y el pipeline de ventas, así como gestionar la información de los contactos y cuentas.
- Tipo de usuario. El software CRM se dirige principalmente al equipo de ventas y las herramientas de automatización del marketing a los equipos de marketing, aunque tanto Marketing como Ventas pueden emplear funcionalidades de la solución concebida para el otro equipo. Ambas herramientas ofrecen funciones de análisis, automatización e informes para simplificar las tareas diarias y ofrecer métricas e ideas relevantes sobre el progreso, el rendimiento y la competencia de las campañas de marketing, así como las actividades y esfuerzos de ventas. Pueden gestionar la misma información del cliente pero emplearla para diferentes actividades y operaciones.
- Arquitectura de la aplicación. Las soluciones de Marketing Automation funcionan principalmente a través de flujos de trabajo (workflows), facilitan disponer de datos de comportamiento muy detallados y permiten construir consultas analíticas. A su vez, la arquitectura de las soluciones CRM está más orientada a las bases de datos, y permite construir consultas transaccionales.
- Función principal. El propósito de las soluciones de Marketing Automation es producir leads a partir de campañas de marketing y del interés de los clientes potenciales en los productos o servicios de la empresa (gracias a las campañas o publicidad digitales). A su vez, las soluciones CRM ayudan a que la fuerza de ventas mantenga esos contactos a partir de la información en la base de datos de contactos o clientes potenciales. Estas últimas también analizan la información recopilada, clasifican y califican contactos, y facilitan la aplicación de ofertas o descuentos.
- Fin último. El de las soluciones de Marketing Automation es generar leads cualificados para entregarlos al departamento de Ventas. El objetivo final de CRM, a su vez, es convertir los clientes potenciales calificados de marketing en clientes potenciales calificados de ventas y, en última instancia, aumentar las ventas.
Las herramientas de Marketing Automation y el software CRM se centran en diferentes aspectos del Customer journey, pero no son excluyentes. Es más, muchas empresas actuales basan buena parte de su éxito en la integración de estos dos sistemas.
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