Novedades SugarCRM: nueva estructura modular y más inteligencia

Mientras la mayoría de nosotros aprovechábamos este verano para descansar y recargar pilas, en SugarCRM han tenido unos meses de gran actividad: se han anunciado importantes novedades que abordamos en este mismo artículo y con más en profundidad en un Webinar que tuvo lugar el pasado 18 de septiembre y cuya grabación te invitamos a visualizar.

Más allá de un nuevo cambio de imagen, la compañía ahora ofrece sus soluciones cloud estructuradas en tres productos diferenciados:

• Sugar Market: herramientas destinadas a la automatización del marketing, con el claro objetivo de crear campañas de una forma más intuitiva, mejorar la conversión, generar más leads y con todo ello aumentar los ingresos.
• Sugar Sell: centraliza los datos de los clientes automatizando los procesos de venta, la colaboración entre compañeros y aportando la información necesaria incluso antes de solicitarla. De este modo, la gestión comercial queda centralizada, automatizada y simplificada.
• Sugar Serve: una nueva plataforma destinada a mejorar la automatización de los procesos de soporte al cliente. Para ello pone al alcance de la mano todo lo que los agentes necesitan para trabajar en un caso de soporte mediante una experiencia de consola integrada y totalmente optimizada.

Novedades SugarCRM: una plataforma inteligente para anticiparse al cliente

Estos nuevos productos se ofrecen en la nube en modalidad de pago por uso con unas tarifas sencillas y muy atractivas. Sugar Market, Sugar Sell y Sugar Serve comparten una misma filosofía de diseño: automatizar la recopilación, presentación y análisis de la información del cliente, permitiendo a los usuarios pasar menos tiempo incorporando y buscando datos, y, gracias a ello, dedicar más tiempo a trabajos que aporten verdadero valor añadido. Es lo que Sugar denomina “No touch information management”.

Esto es posible gracias a que Sugar emplea cada vez más tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático (Machine Learning) para analizar datos y descubrir nuevos insights, correlaciones y tendencias. Con todo ello aporta al usuario información predictiva y las mejores sugerencias para la toma de decisiones, presentando la información automáticamente en el momento oportuno y en contexto con el trabajo que se está desempeñando.

Pone en las manos de los trabajadores una plataforma de experiencia de cliente que podríamos calificar, sin lugar a dudas, de inteligente.

Las barreras para alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente

La incapacidad de acceder a la información clave del cliente a lo largo del customer journey, es el motivo que se encuentra muchas veces detrás de la ineficiencia de un agente de atención al público, lo cual repercute directamente en la satisfacción del cliente.

Esa dificultad puede estar motivada por la inexistencia de una plataforma que disponga de información centralizada, de tal forma que no es posible acceder al conocimiento que permita un autoservicio del agente y con ello aumentar el ratio de resolución en la primera llamada del cliente.

Pero tan importante es tener la información centralizada como disponer de herramientas que de forma sencilla faciliten los datos oportunos en el momento preciso.

Otro fallo habitual consiste en no atender a los clientes con la prioridad que cada uno requiere. Estamos hablando de los SLA (Service Level Agreements o Contratos de Nivel de Servicio), de tal manera que debe priorizarse la resolución de la incidencia de aquel cliente con un SLA más exigente para de forma dinámica darle el seguimiento adecuado hasta la finalización del caso.

Sugar es consciente de todos estos problemas que se dan en el día a día de los usuarios y no sólo en atención al cliente, y por ello aprovecha cada oportunidad para automatizar la recopilación y presentación de información de los clientes, de tal manera que:

• Los profesionales del marketing disponen de información sobre las características y comportamiento de sus clientes más fieles. También cuentan con más herramientas que favorecen la automatización.
• Los agentes de ventas disponen de nuevos insights sobre qué clientes potenciales tienen más probabilidades de comprar, gracias a nuevas capacidades de lead nurturing.
• Los casos de soporte se priorizan teniendo en cuenta el impacto del SLA, y los representantes de servicio al cliente disponen de analítica sobre sentimiento y valoraciones de satisfacción cuando se relacionan con los clientes en cada uno de los casos.

La verdad es que estas son solo algunas pinceladas de toda la innovación que ya forma parte de SugarCRM. Pero si quieres conocer con mayor nivel de detalle sus últimas novedades inscríbete en nuestro webinar gratuito que tendrá lugar el próximo 18 de septiembre a las 12pm. ¡Te esperamos!