Nueva generación CRM: 5 principios impulsores del cambio
Desde que la tecnología CRM comenzó a existir allá por los años 80, su utilización ha ido en aumento año tras año, abarcando todo tipo de sectores y llegando a millones de usuarios. Contar con una solución CRM se ha vuelto un “imprescindible” para cualquier negocio que se encuentre en proceso de expansión o que desee mantener su ventaja competitiva en el mercado existente.
El concepto de CRM ha ido evolucionando a la par que su tecnología. Así pues, el interés y objetivos que llevaban en los años 80 y 90 a muchas empresas a adquirir un CRM difiere en gran medida de la finalidad principal de la que actualmente dotamos a esta tecnología.
Durante lo que podríamos llamar la primera era del CRM, la razón que impulsaba a las empresas a adquirir esta tecnología se basaba en la “Eficiencia Operacional”. Esto viene a decir que lo que se buscaba en aquel entonces era utilizar el CRM como un software encargado de simplificar, agilizar y automatizar en la medida de lo posible aquellos procesos y tareas diarias de escaso valor añadido que tanto tiempo consumían a los empleados. De esta manera, poder invertir su tiempo en labores mucho más útiles para el crecimiento y sostenibilidad del negocio.
En esta etapa, el principal indicador de que el CRM estaba dando sus frutos era el ROI (Retorno de Inversión). El incremento de la rentabilidad gracias a la utilización del CRM se podía explicar gracias a varios factores como: la reducción de los ciclos de venta y el aumento de los ingresos comerciales, la reducción de los costes de marketing, la mayor eficiencia en la resolución de reclamaciones o incidencias, por poner algunos ejemplos.
Con el paso de los años, se fue observando que tras un profundo cambio por el cual todas las grandes y medianas empresas habían ganado en eficiencia gracias a la utilización de la tecnología CRM, había algo que no se habían parado a analizar, algo que no había cambiado desde entonces. Esto no era otra cosa que la manera en que cada compañía entendía las necesidades de sus clientes.
Las empresas habían puesto durante años el foco en sí mismas con el objetivo de mejorar en eficiencia pero se habían olvidado de sus clientes, de su satisfacción durante todo el proceso de compra y de analizar el grado de fidelidad del cliente a la marca.
Nuevas oportunidades
Partiendo de esta idea, surge la nueva generación CRM. Una nueva etapa en la evolución de esta tecnología guiada por la reformulación de los procesos empresariales desde todos los departamentos. El objetivo: conseguir un mayor entendimiento de las necesidades y deseos del cliente y ofrecer un trato más cercano y personalizado durante todo el proceso comercial (preventa, venta y postventa).
Con ello, garantizaremos una mayor satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos y en definitiva su fidelidad materializada en nuevas compras en el futuro.
Para la reformulación de esta nueva generación de CRM se partió de 5 importantes premisas:
1. Definir cómo queremos que sea la “experiencia del cliente” con la marca para luego construir una estrategia CRM en sintonía con la misma.
Las empresas deben empezar por entender las necesidades de cada tipo de cliente y definir en base a cada target un proceso comercial en el CRM acorde a sus necesidades. Ej. No es lo mismo vender a otras empresas (B2B) que buscar la venta directa a usuario final (B2C).
2. Reducir los tiempos de espera durante la compra y facilitar un mayor nº de canales de comunicación y venta con la compañía.
El auge de Internet y la velocidad de respuesta que ofrece la red ha generado un sentimiento de impaciencia en los usuarios. Ahora son mucho más reticentes a tener que esperar para poder comprar el producto/servicio que desean o recibir respuesta a las preguntas que formulan desde cualquiera de los múltiples canales de comunicación que actualmente una empresa puede poner al servicio de sus clientes (email, teléfono de contacto, RRSS, chat, formulario web…). Por este motivo, la nueva generación CRM debe ser capaz de procesar y registrar las peticiones de compra e información generadas desde cualquiera de estos canales de contacto de forma automática o lo más ágil posible para garantizar la satisfacción del cliente con el servicio recibido.
3. Hacer uso del CRM para personalizar al máximo nuestra oferta
Vivimos en un mundo globalizado donde la fuerte competencia existente obliga a empresas de todos los tamaños a hacer un importante esfuerzo por personalizar al máximo su propuesta de valor hacia el cliente. Esto va desde:
- Dirigirnos a cada perfil de cliente desde el canal de comunicación más adecuado
- Adaptar el mensaje de cada una de nuestras campañas de marketing a las necesidades y deseos (en base por ejemplo al histórico de compra que previamente hemos registrado en nues
tro CRM o a las campañas de marketing o productos/servicios de la web que más hubieran captado su atención en ocasiones anteriores) - Diseñar una oferta comercial acorde a los gustos del cliente, a su presupuesto o patrones habituales de compra
- Facilitar un servicio de atención al cliente/postventa por el canal de comunicación más habitualmente utilizado por cada cliente.
4. Fomentar la integración y comunicación del CRM con terceros sistemas capaces de ofrecernos más información sobre el cliente en tiempo real
Los CRM más antiguos, eran software muy complejos y difíciles de integrar con otras aplicaciones empresariales de vital importancia para el negocio cuya información podría aportar gran valor a la base de clientes. Estos antiguos sistemas tampoco facilitaban la personalización de la interfaz o de los campos y demás funcionalidades del CRM para adaptarlas a las necesidades de cada empresa.
Por el contrario, la nueva generación CRM incorpora “web services” y APIs para acelerar y facilitar la integración y el tráfico de datos entre los distintos aplicativos empresariales e incluye funcionalidades de customización y creación de Workflows sin necesidad de introducir código.
5. Conseguir que los empleados sean los primeros fans de esta tecnología
La nueva tecnología CRM no se olvida de los usuarios de la aplicación. También de ellos depende el éxito del CRM en la medida en que una correcta adopción del CRM va a conseguir que obtengamos la máxima información de nuestros clientes, va a facilitar la comunicación y coordinación entre departamentos y en definitiva va a facilitar el trabajo a todos los integrantes de la organización. Para ello, los CRM se vuelven más sencillos de utilizar, con interfaces más limpias e intuitivas, ofreciendo mayor autonomía y comodidad al usuario en el uso de la herramienta. Garantizando así su satisfacción y con ello la adopción voluntaria del CRM por el trabajador que ve en esta tecnología la ayuda que necesitaba en su día a día.
Como hemos podido apreciar en este artículo, son muchos los cambios de concepción que han ido afectando a la tecnología CRM y que han dado lugar a cambios sustanciales en los procesos de marketing, ventas y atención al cliente que se están aplicando en la actualidad. Si deseas conocer como un CRM puede ayudar a todos tus departamentos a alcanzar esta nueva visión de negocio centrada en el cliente contacta con Intelligence Partner, te asesoraremos sin compromiso.
