Un paseo por el customer journey a través de tu CRM
La preocupación por captar y generar satisfacción en el cliente ha ido en continuo aumento a medida que tanto la oferta como la competencia existente empezaban a hacer más difícil y largo el proceso de compra. Las empresas se han dado cuenta de que para conseguir un cliente hay que comenzar a captarle desde mucho antes de que llegue a nuestra tienda física o virtual y mantenerle también después de esta, en un proceso que se ha dado en llamar Customer Journey.
El customer journey muestra todas las acciones que desde una empresa se pueden dirigir al individuo en cada fase de compra. Una compañía que entiende adecuadamente el ciclo de vida del cliente en todas sus etapas (antes, durante y después de la venta) y es capaz de diseñar satisfactorias experiencias de usuario y de orientar las actividades de todos sus empleados a su captación y fidelización tiene el éxito asegurado.
Un CRM por su parte, va a participar en estas acciones que engloban el “customer journey”. A continuación os mostramos cómo esta herramienta interviene en cada etapa…
Convirtiendo individuos en potenciales clientes
Mediante la utilización de un CRM vamos a poder conocer más y mejor a cada persona que se interesa por nuestra empresa gracias a la posibilidad de extraer valiosa información sobre ellos desde las RRSS más importantes (Twitter, Facebook, Linkedin…) y generar todo tipo de campañas de Marketing que nos ayuden a captar la atención y el interés de cada individuo.
Además, gracias a su potente herramienta de informes para conseguir el/los target mejor segmentados, al asistente para campañas desde donde podrás crear distintos tipos de acciones de marketing (email, telemarketing, sms,…) según el target escogido y a la posibilidad de realizar envíos masivos desde el propio CRM, la conversión de individuos a potenciales clientes está asegurada.
Llevando a cabo acciones comerciales hasta alcanzar la venta
Una vez el potencial cliente siente interés por nuestra empresa, el CRM va a ser una útil herramienta para el departamento comercial. Genera alertas y recordatorios, registra toda la información relativa a las acciones comerciales realizadas, oportunidades de venta existentes (llamadas, reuniones, email, documentos) y ventas conseguidas en cada período en tiempo real desde cualquier lugar o dispositivo.
Por si fuera poco, además un CRM también facilita una eficaz integración con las plataformas de e-commerce, web corporativa, plataforma de reservas o sistemas de cobro o facturación,etc…para poder registrar toda la información relevante en relación a la compra.
Manteniendo el interés por el cliente después de la venta
El cuidar al cliente también después de adquirido el producto/servicio es lo que puede aportar un valor diferencial a nuestra empresa frente a los servicios ofrecidos por nuestra competencia.
Por ello, Sugar incorpora un módulo de soporte postventa que ofrece al usuario la posibilidad de registrar todas las dudas, quejas o incidencias reportadas por los clientes (personalmente o bien desde la web o RRSS integradas) y darles solución de forma ágil y eficaz.
No hay que olvidar que fidelizar al cliente puede asegurar nuevas compras futuras por lo que periódicamente podremos hacer uso nuevamente del CRM para enviar información actualizada sobre nuestra empresa, catálogo de productos/servicios, descuentos, etc… a través de nuestro blog, newsletters, emails temáticos o simplemente informando a estos a través de las RRSS gracias a las integraciones existentes en Sugar.
Estas son muchas de las ventajas que un CRM puede aportar a lo largo de todo el “customer journey”: acciones de marketing, ventas y soporte más eficaces con un menor esfuerzo.
Gracias a un CRM como Sugar las empresas se acercan más al cliente y esto el cliente lo agradece, no sólo comprando nuestros productos y servicios una vez, sino quedándose con nosotros.
En Intelligence Partner, como expertos en soluciones CRM podemos asesorarte en todo lo necesario para que puedas conseguir un Customer Journey exitoso para tu empresa.
Patricia G. Duque – Inside Sales CRM
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