Las 6 Preguntas imprescindibles antes de iniciar un proyecto CRM en tu empresa
Cuando en una empresa surge la necesidad de embarcarse en un proyecto de CRM, es difícil saber por dónde empezar. Implantar una herramienta CRM es una inversión seria y compleja que requiere de un conocimiento previo sobre la realidad del negocio desde la perspectiva de cada departamento involucrado en su utilización.
Para ello, lo primero es cuestionarse qué es lo importante para nuestra compañía. Formular las preguntas adecuadas y dar respuestas ajustadas a la realidad de la empresa es la mejor forma para escoger el CRM que más se adapte a las necesidades empresariales y, en definitiva, el que mayores beneficios y rentabilidad pueda ofrecer a nuestro negocio.
1. ¿Por qué necesito adquirir un CRM en mi empresa?
Esta fase del proceso permite identificar las principales características de su negocio. Para ello, se deben analizar las fortalezas y debilidades en los procedimientos y métodos de trabajo actuales así el CRM puede actuar justo en ellos para mejorar la eficiencia y eficacia en su realización. Con ello, se pretende reducir el tiempo invertido en tareas de poco valor añadido, automatizando al máximo las mismas e invirtiendo más tiempo en tareas que aporten un valor superior mediante procesos mejor diseñados, más centrados en el usuario.
2. ¿Qué solución debería elegir?
Una vez evaluadas las características del modelo de negocio y las necesidades de la empresa, es conveniente elaborar un listado con aquellas que, a juicio de la empresa, debe cumplir el CRM que se va a contratar.
Posteriormente, será necesario evaluar diferentes soluciones sin abarcar muchas más de 3 o 4 opciones puesto que, además del tiempo que se necesita para agendar las distintas reuniones con proveedores, la decisión se vuelve mucho más difusa y compleja cuando el número de opciones disponibles es excesivo. Se recomienda seleccionar un par de soluciones distintas y revisar toda la información asociada a cada producto, visualizar nuevamente vídeos, una demo gratuita del producto, etc.
Finalmente, es aconsejable formar a alguien del equipo para que pruebe durante un breve período la solución escogida y sirva para detectar procesos no cubiertos por el CRM en su versión estándar. Estos procesos no cubiertos en origen, deberán ser objeto de desarrollos posteriores, asimismo este responsable deberá identificar cualquier otro tipo de ajustes que sea necesario incluir para adaptar al máximo la herramienta a las necesidades concretas de la empresa.
3. ¿Cuáles son las personas que van a participar en el proceso de decisión?
A la hora de evaluar qué solución CRM es la más adecuada para su organización, es importante identificar el grupo de personas que van a participar en el proceso de toma de decisiones. Miembros de la dirección de la empresa o del departamento donde se pretende implantar la herramienta CRM es esencial que estén presentes, pues en ellos recaerá la decisión final de implantación.
Por otro lado, es muy recomendable la asistencia de personal informático para tratar las cuestiones más técnicas del proyecto asociadas al tipo de instalación deseado, integraciones con terceros sistemas utilizados habitualmente en la empresa, etc.
Finalmente, la participación de alguno de los usuarios finales de cara a la elección del CRM que mejor se adapta a su forma de trabajar, aumenta las probabilidades de aceptación de la herramienta por parte de los empleados, que son muchas veces los más reacios al cambio de metodología de trabajo.
4. ¿Cuánto estoy dispuesto a pagar?
La fijación del presupuesto de partida es decisivo en la elección de la solución CRM . Hay que tener en cuenta detalles importantes como:
- Si se desea una instalación Cloud o bien se prefiere utilizar el entorno tecnológico de la empresa para su instalación. En éste segundo caso, hay que tener en cuenta gastos adicionales asociados a la adquisición y mantenimiento de servidores,etc. necesarios para el correcto funcionamiento del CRM. En una instalación en la nube, por contra, tanto el almacenamiento como el mantenimiento del mismo y soporte lo ofrece el fabricante a cambio de una cuota periódica anual frecuentemente incluida dentro del coste de las licencias.
- La complejidad del proyecto. Los CRM parten de un diseño y funcionalidades estándar que suelen abarcar las necesidades básicas de la empresa. No obstante, si tras identificar los procesos y necesidades de integración de la empresa se observa que hay determinados procedimientos que el CRM no es en inicio capaz de tratar, será necesario incluir adaptaciones “desarrollos a medida” (de ahí la necesidad de contar con una consultora especializada) capaces de cubrir estas necesidades.
Hay que tener en cuenta, que el exceso de desarrollo puede jugar en contra del objetivo de eficiencia y practicidad que se pretende conseguir. Por eso es aconsejable priorizar aquellos procesos e integraciones con 3os sistemas que resulten imprescindibles.
- Hacer una proyección a medio/largo plazo de costes/beneficios esperados. Antes de invertir en un CRM o a la hora de escoger entre un fabricante u otro, es imprescindible valorar la rentabilidad del proyecto CRM. Hay que ser capaz de estimar si los beneficios asociados al CRM (reducción en tiempos invertidos en tareas administrativas, automatización de acciones de marketing o atención al cliente, mejor comunicación interdepartamental, mayor conocimiento del cliente…) van a generar una rentabilidad mayor que los costes iniciales y recurrentes asociados a su implantación.
5. ¿En qué momento queremos tener el CRM en funcionamiento?
Esta pregunta es compleja de responder por la mayoría de empresas. Para estimar una fecha, se debe tener en cuenta cómo de complejo hemos planteado el proyecto CRM que se necesita implantar. Un proyecto que requiere de numerosos desarrollos a medida, automatización de numerosos procesos y/o integración con un elevado número de sistemas va a necesitar de un período más largo para la puesta en producción que otro proyecto que se adapte mejor al CRM en su formato estándar.
6. ¿Cómo preparar al personal para adoptar la solución escogida?
La implantación desde 0 de un CRM, conlleva un cambio significativo en la organización de la empresa. Por ello, es importante formar a los diferentes grupos de usuarios y, sobre todo, dar a conocer la utilidad del cambio para garantizar la satisfacción de éstos con la nueva plataforma de trabajo.
Estas son a nuestro juicio las preguntas imprescindibles que te has de plantear antes de iniciar un proyecto CRM con tu partner de confianza.
No obstante, hay muchas otras cuestiones que también van a influir en el proceso como: cuál es el CRM que mejor se adapta a nuestro entorno tecnológico, que áreas se beneficiarán de la utilización del CRM, qué tareas pueden seguir siendo gestionadas desde otros sistemas y cuales pasarán a realizarse desde la nueva herramienta etc, son también preguntas importantes que han de ser respondidas necesariamente antes para el buen desarrollo del proyecto.
En conclusión, es muy importante hacer un análisis previo de nuestra realidad empresarial antes de realizar una inversión como la que una herramienta CRM supone para cualquier empresa. Como expertos en consultoría de servicios CRM desde Intelligence Partner estaremos encantados de ayudarte con cualquier cuestión que te pueda surgir. Contáctanos!
Patricia G. Duque – Inside Sales CRM
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