Los nuevos desafíos para el proceso comercial de tu organización y cómo resolverlos con la tecnología CRM
¿Sabías que aproximadamente el 57% de todo el proceso comercial se realiza antes de la primera toma de contacto con el cliente?
Actualmente, los clientes compran de formas muy diferentes a las que estábamos habituados en el pasado. Seguramente, cada cliente, antes incluso de que seamos conscientes de su interés por nuestros productos o servicios, ya ha invertido gran parte de su tiempo en indagar por sí mismo sobre aquellos problemas o necesidades que pretende resolver, en encontrar maneras de darles solución y en buscar herramientas para conseguirlo.
Por esta razón, la manera en la que gran parte de las empresas están enfocando todo su proceso comercial debería ser replanteada por haber quedado obsoleta y, en último término, por no ser capaz de responder de forma efectiva a las necesidades de su negocio.
¿Por dónde debería empezar el cambio?, ¿qué es lo que está fallando en mi organización?
En primer lugar, se vuelve algo primordial entender mejor las necesidades de nuestros clientes. La idea es dejar de ser reactivos (esto es, esperar a que sea el cliente quién nos contacte y nos explique qué producto o servicio quiere contratar) y optar por una estrategia proactiva. Esta nueva visión del negocio consiste básicamente en ser nosotros quienes en base a nuestra experiencia en el sector, las tendencias del mercado y los distintos perfiles de clientes existentes, nos acerquemos a cada cliente potencial con un mensaje lo más acorde posible a sus necesidades y deseos.
Todo esto, con el objetivo bien de captar nuevos clientes o bien fidelizar a los ya existentes.
Para hacer esto posible es imprescindible hacer uso de toda nuestra información empresarial, compartiendo entre departamentos los datos que cada uno guarda sobre sus clientes:
- Desde el departamento de marketing: conociendo las tendencias y productos/servicios del sector más virales en las redes sociales; qué acciones de marketing son las que mejor están funcionando y con qué segmento de clientes o marketing persona.
- Desde el departamento comercial: analizando qué productos o servicios son los más demandados en nuestra tienda online o física; cuáles son los motivos o necesidades que han llevado a nuestros clientes actuales a contactar con nosotros; qué es lo que más aprecian de nuestra oferta.
- Desde el departamento de postventa/atención al cliente: reflexionando sobre qué productos o servicios están generando más solicitudes de información, dudas, quejas y/o reclamaciones; cuál es el grado de satisfacción de los clientes con nuestro servicio de atención postventa.
El problema por el que muchas empresas no terminan de hacer uso de esta valiosa información, no es otro que la falta de comunicación entre sus empleados. Esto se debe a los obsoletos métodos utilizados para la gestión de la información empresarial.
Muchas empresas aún optan por la utilización de papel y boli e innumerables hojas de word o excel para recopilar toda la información. Esto genera un volumen de archivos inmanejable y falta de homogeneidad en los procesos. Cada cual utiliza las herramientas que considera para su labor diaria, sin ni siquiera unificar criterios, lo que impide obtener conclusiones globales sobre la evolución del negocio.
Las consecuencias que esta errónea cultura organizativa genera:
- Falta de comunicación entre departamentos, con los consecuentes problemas de gestión (ej. falta de conocimiento sobre el cliente para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, acciones de marketing y comerciales más personalizadas).
- Estancamiento y falta de escalabilidad del sistema a medida que aumenta el volumen de clientes y de información a gestionar
- Procesos heterogéneos que dan lugar a anarquía de actuación por parte de cada empleado, lo que ralentiza procesos, genera numerosos errores e impide tener un control adecuado de las tareas realizadas por cada trabajador
- Incapacidad para hacer previsiones a medio/largo plazo o establecer objetivos ajustados a la realidad del negocio
Visto esto, parece lógico pensar que, para poder poner el foco en nuestros clientes, entenderlos mejor y ser proactivos (haciéndoles llegar nuestro mensaje incluso antes de que siquiera hayan podido plantearse que tienen una necesidad concreta), es clave contar dentro de nuestra organización con una herramienta común a todos nuestros departamentos, donde aunar todo nuestro conocimiento sobre el cliente. Una solución capaz de generar campañas de marketing a la par que llevar a cabo el seguimiento comercial o también, ¿porqué no?, capaz de reportar un caso o incidencia y darle solucióndesde la misma plataforma.
Una herramienta capaz de generar informes y establecer previsiones permitiendo a los responsables de cada departamento tomar las mejores decisiones en cada momento. Esto es, un CRM (Customer Relationship Management)
Si quieres saber más sobre qué consiste un CRM y cómo puede ayudar a crecer e impulsar tu empresa hacia el cambio solicita más información en nuestra web.
Patricia G. Duque – Inside Sales CRM
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