Buscando a melhor experiência de cliente: gestão de casos

Recentemente, falamos sobre a importância de focar a nossa empresa na experiência dos clientes, através de algumas recomendações tanto gerais como para alguns departamentos específicos. Considerando isto, podemos dizer que o processo é mais fácil contando com uma solução CRM como SugarCRM que, através de suas múltiplas funcionalidades, nos permite gerir da melhor forma os casos de cada um dos clientes para que a experiência destes seja a melhor.

Neste sentido, a filosofia de SugarCRM é baseada em colocar no centro da solução o indivíduo, facilitando o gerenciamento dos casos, permitindo um contato mais próximo com os clientes e seguindo seus passos, para entender suas necessidades e interesses. Para criar estas excelentes relações são necessários os seguintes itens:

• A atribuição automática de tarefas e prioridades de casos

• A redução do tempo de resposta nos casos
• Monitoramento e exibição dos casos

Criação de casos de cliente

O contato com um cliente pode ocorrer através de múltiplos canais: telefonemas, e-mails, redes sociais, através da Web… e pode ser uma primeira interação ou não. Ao mesmo tempo, a incidência ou consulta de um cliente pode ter uma prioridade ou outra para o departamento e compromete-se uma pessoa ou outra para resolver. A ferramenta de CRM deve facilitar a criação deste caso, sua atribuição e acompanhamento para solucionar o mais rapidamente possível.

O primeiro passo em SugarCRM é registrar a chamada, e-mail ou contato com o cliente, atribuí-la a uma conta e uma pessoa do cliente, adicionar a descrição, catalogar um status e atribuir a uma pessoa para a resolução. Finalmente é publicado no portal para compartilhar tais informações com a equipe.

Assim, vai se criando a informação sobre o caso e podemos trabalhar sobre este assunto, consultar o histórico, tendo certeza do que tem acontecido, visto que tem sido registrado:

• A cada incidente ou caso é atribuído um número e um assunto, descrição, tipo, solução, estado no qual se encontra, usuário atribuído…
• Podemos consultar se há mais casos vinculados ao mesmo cliente.
• Permite a criação de tarefas em torno do caso: definir, atribuir, indicar data de vencimento e armazenar.
• É muito importante atribuir um um status ao caso: novo, atribuído, à espera de dados, encerrado, inclusive rejeitado e duplicado, além de uma prioridade.
• Conhecer as atividades que temos realizado com uma conta.
• Podemos encontrar facilmente nosso caso a partir do browser, da conta ou da seção de casos a seguir.

Um seguimento concreto ou uma visão geral dos casos dos clientes

Toda esta informação está disponível em detalhe. Mas, se o que precisamos é de uma visão mais geral, o dashboard de Sugar, permite aos usuários priorizar as tarefas e conferir rapidamente aquilo que mais nos interessa segundo o nosso trabalho: os casos que não tenham sido atribuídos, que estão em determinado estado, que tem prioridade de resolução, que levam mais tempo para solucionar, saber quem está gerenciando… Assim teremos controle de que nenhum caso permanece sem solução.

SugarCRM também lhe dá a opção de criar relatórios altamente visuais com toda esta informação: a partir do número de casos abertos no mês ou quantos foram encerrados até a ordem de prioridade dos casos, é possível obter uma visão geral de como funciona o departamento, para melhorar e controlar com precisão caso a caso de cada cliente. Com isto seremos capazes de estabelecer e melhorar o relacionamento com os clientes.

Além de ajudar a manter os clientes existentes, SugarCRM é um suporte para vendas, conversão do cliente e detecção de oportunidades e de marketing na tarefa de atrair novos clientes.

Na Intelligence Partner temos uma longa experiência em projetos CRM e na implementação dessas soluções. Entre em contato conosco para conhecer melhor SugarCRM e saber como pode ajudar a sua empresa.