CRM: Tudo o que devemos saber sobre nossos clientes

Uma das principais razões para a implementação de um CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar processos comerciais, de marketing e/ou de atenção ao cliente do nosso negócio é baseado em que, graças a esta ferramenta é possível recolher um maior volume de informação sobre clientes e o que é mais importante, utilizá-lo para gerar valor.

Hoje em dia, satisfazer os nossos clientes é essencial a fim de oferecer os produtos e serviços no momento, local e formato mais adequados para cada um deles. Personalizar ao máximo a oferta existente e ser consistente no seguimento de oportunidades geradas, é a chave para propiciar o sucesso de qualquer negócio.

À seguir, mencionamos toda a informação relevante sobre um cliente, que um CRM deve recolher para obter uma verdadeira visão 360° do cliente.

• O que ele gosta

Conhecer o gosto e interesse de nossos clientes é essencial para conseguir produtos mais atrativos aos olhos do consumidor final, não somente para adaptá-los as suas necessidades, mas também com o objetivo de que nossa oferta seja desenvolvida conforme as tendências atuais, evitando assim, que nossos produtos ou serviços fiquem defasados ou por falta de interesse do público em geral.

A utilização de um CRM permite ao usuário conseguir toda esta informação, graças a integração desta ferramenta com as distintas webs corporativas ou as redes sociais mais importantes (Twitter, Facebook, Linkedin, Google+).

Além disso, você pode medir os resultados obtidos das diversas campanhas de marketing realizadas para descobrir quais os produtos ou serviços oferecidos têm atraído mais interesse de cada internauta, o que irá melhorar a segmentação existente comparado a futuras campanhas de Marketing, graças ao qual veremos aumento significativo no ritmo de aberturas, cliques, e o retorno do investimento gerado por cada ação do departamento.

• O que o incomoda ou não entende

Goste ou não, todas as organizações têm de lidar com perguntas e queixas feitas por clientes insatisfeitos. Garantir um serviço adequado de atenção ao cliente, também é essencial para a satisfação dos nossos usuários e para alcançar elevados padrões de qualidade no serviço.

Ao contrário de alguns anos atrás, atualmente, os canais através dos quais os clientes expressam suas dúvidas ou reclamações a respeito de um produto ou serviço contratado são variados.
Desde o contato telefônico já tradicional e/ou presencial do cliente nos escritórios ou centros de distribuição do fabricante, até os novos canais virtuais, tais como chat ao vivo, o formulário de perguntas ou queixas (que pode ser encontrado no website de cada empresa) ou as reclamações via e-mail ou RRSS, com a imagem ruim que isso pode levar se não for resolvido rapidamente e de forma satisfatória.

A utilização de um CRM permitirá registrar, automaticamente, em nosso CRM, todas as informações relativas a estes processos de reclamação, a fim de resolvê-los o mais rápido possível, evitando assim, criar descontentamento entre nossos clientes e demarcar imagem ruim em RRSS corporativas.

• O que suas compras anteriores dizem sobre ele/ela

Como sabemos, é muito menos dispendioso fidelizar um cliente existente do que captar um novo.

Por esse motivo, aproveitar a valiosa informação existente sobre nossos clientes atuais já recolhida no CRM (informação como: orçamentos, contratos previos sobre produtos ou serviços contratados anteriormente) é essencial para realizar futuras ofertas sobre estes produtos ou outros acordos similares aos padrões de compra que previamente tenha manifestado este cliente.

Assim, a proporção de sucesso na venda será muito maior, mas também, os nossos clientes sentirão que os conhecemos bem, que sabemos o que eles gostam e, consequentemente, aumentará a sua satisfação e fidelização com a marca.

• Como nos conheceu

Conhecer a origem dos leads que chegam a uma empresa pode parecer não muito relevante a princípio, mas a realidade é que é importante, tendo em conta a forma de abordar a nossa estratégia de marketing e vendas no futuro, em que canais comerciais colocar um maior enfoque, em que canal investir mais e menos, etc …

Portanto, é importante que o CRM registre o canal de origem de cada cliente. Na verdade, é recomendável fazer este campo obrigatório para que seja preenchido pela empresa ou pessoa do marketing, sempre que uma nova inscrição for realizada no CRM.

Utilizando essa informação, pode-se criar relatórios que fornecem resultados sobre os canais que estão gerando mais clientes ou clientes mais rentáveis e, portanto, em qual devemos investir um percentual maior de dinheiro em face a realização de campanhas de marketing.

Aqui estão alguns exemplos de informações interessantes sobre os seus clientes que cada empresa deveria ter armazenados em seu CRM. Tudo com o objetivo final de melhorar o desempenho dos negócios, o conhecimento da marca e, em última análise, a satisfação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos.

Na Intelligence Partner, como especialistas em soluções CRM, podemos te assessorar em tudo que for necessário para que você possa aproveitar ao máximo o conhecimento sobre seus clientes.

Oscar Jacynycz

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