Customer Engagement: o grande papel de um CRM
Em agosto passado, Larry Augustin, CEO da SugarCRM, participou de uma conferência organizada pelo CXOTalk. Nela, ele falou de um dos aspectos fundamentais que as soluções de CRM fornecem hoje: o Customer Engagement. Não era a primeira vez, desde há dois anos, com o lançamento de Sugar 7, se focava neste conceito para explicar as melhorias e recursos da plataforma.
O termo Customer Engagement refere-se ao valor gerado pelas interações entre clientes e marcas: qual a opinião dos clientes sobre nossa marca?, o quê podemos melhorar em nossos serviços?, O que estamos fazendo bem?, Em quê nossa concorrência é melhor?… O Customer Engagement é, definitivamente, uma maneira de medir a satisfação (ou insatisfação) dos nossos clientes.
A fim de medir, analisar e responder devidamente a essas interações é necessário contar com a tecnologia adequada e é aí que o trabalho de um CRM entra. Mas é importante sempre considerar que a tecnologia não é um fim em si, mas uma ferramenta a nosso serviço para entender o consumidor e agir em conformidade, para conectar as pessoas e ajudar a construir uma cultura de empresa centrada no cliente.
Como SugarCRM contribui ao customer engagement?
Tanto vendas como marketing e serviço ao cliente têm que contar com esta tecnologia. SugarCRM nos ajuda a ter uma visão de 360 graus de um cliente cada vez mais acostumado a entrar em contato através de múltiplos canais de comunicação e plataformas, portanto, os fornecedores têm que estar preparados para essa variedade.
Esta multicanalidade obriga as empresas a dispor desses dados de forma rápida e fácil, classificá-los de acordo com o nosso interesse ou importância e trabalhar com eles para tirar conclusões e tomar as medidas necessárias:
- Com informação completa sobre incidentes de cliente: Uma das características que mais contribui para este fim é o chamado Intelligence Panel, presente na última edição da ferramenta. Através do nosso dashboard, nos fornece dados relevantes através da visão de sistemas internos e externos: plataformas como Twitter, Facebook ou portais web. Os painéis de contexto também fornecem informações: apresentação de contato, oportunidades, incidentes produzidos, campanhas relacionadas…
- Com um computador conectado: Sugar foi pensado para que a equipe esteja informada sobre as últimas notícias das atividades realizadas, de forma que tenhamos informações em tempo real de contas, contatos e transações.
Assim, a comunicação e o status dos processos é mais claro, e o trabalho é muito mais eficaz. Isso afetará positivamente a experiência do cliente e, portanto, contribui para o envolvimento do cliente.
- Com visão estratégica: A parte de Business Intelligence que Sugar fornece, também contribui para um panorama analítico dos processos e, portanto, a tomar decisões baseadas em dados. Podemos compreender em que parte do processo devemos melhorar para que o cliente tenha uma melhor percepção de sua relação com a nossa empresa.
- Com a automatização dos processos. Sem automatização, seria muito difícil falar de produtividade. Atingir o público adequado com mensagens certas, sem ter que parar em cada cliente para comunicar exatamente o que lhe interessa é o trabalho de uma tecnologia para unir as pessoas.
Tais funções são básicas para medir o serviço aos clientes, mas também para aqueles que estão preocupados com a inovação dos seus produtos. Portanto, convém considerar o papel fundamental de um CRM na estratégia de Customer Engagement e a decisão de contar com uma tecnologia adequada é fundamental para o sucesso de um projeto.
Na Intelligence Partner podemos te ajudar com a implementação de SugarCRM, com sua integração com outros aplicativos existentes em sua empresa e com o treinamento para sua equipe. Consulte-nos!
