IoT: a extensão natural das soluções CRM

A IoT (Internet Of Things) vai mudar de forma significativa o engajamento de nossos clientes, porque por trás de cada telefone celular, de cada weareable, de cada sensor, de cada dispositivo,… há sempre um cliente. IoT não é ficção científica. É ciência e tecnología que está em toda esquina.

Por exemplo, se nossa empresa se dedica aos serviços técnicos, vai facilitar muito nossas vidas se um determinado sensor de uma máquina que faz parte da manutenção de um parque, nos notificar diretamente uma incidência. Além disso, feito de forma inteligente. Talvez umas métricas continuadas de excesso de umidade ou de temperatura nos alertem para realizar um ajuste ou talvez uma visita preventiva.

Até agora, conhecemos casos muito básicos (com todo o respeito) de interação automática de dispositivos com as soluções CRM. É o caso de empresas de segurança, ou até mesmo de manutenção de elevadores, para citar alguns exemplos, que recebem um alerta de intrusão ou de cabine parada (respectivamente) associada a um determinado cliente. Rapidamente uma pessoa do call center chama o cliente para verificar se está tudo Ok. Se não, inicia-se o protocolo correspondente de assistência. Temos outro caso típico no setor de venda automática, em que se automatiza a substituição de mercadoria associando o consumo a uma determinada localização geográfica e, portanto, a um cliente específico. Melhorias na logística não só em relação ao transporte de mercadorias (carregar apenas o necessário), mas também na organização de rotas.

Mas a IoT vai disparar, sem dúvida alguma, um mundo de possibilidades. Em primeiro lugar, porque nos exemplos descritos até agora, as métricas procediam unicamente de máquinas ou localizações estáticas. E porque todos os projetos que conhecemos até o momento, precisavam de um i+D excessivamente individualizado, em que cada empresa tinha que fazer tudo, tanto a engenharia como as comunicações… veremos que gradualmente os dispositivos serão padronizados, tornando-se modulares, e barateando as comunicações -todas elas através da Internet- para facilitar a interação. Graças as normas, é um mercado que está prestes a explodir. Nossos filhos já podem comprar um kit de Raspberry Pi e começar a dar seus primeiros passos por pouco dinheiro.

Aplicações em setores como manufatura, recursos humanos, saúde, transportes, automação residencial, entretenimento, … creio que não há nenhuma atividade humana que resiste a ser monitorada. E não tanto pela intrusão em si (que pode afetar a privacidade), mas pelo sincero desejo de melhorar o serviço.

Para as empresas com vocação de serviço ao consumidor, o uso de dados dos dispositivos conectados é realmente revolucionário, pois oferece uma visão sem precedentes do comportamento dos consumidores e um comportamento real. Já não dependemos de um questionário ou da interação de um serviço de telemarketing, cuja validade pode ser subordinada a boa disposição oportuna do cliente.

E depois, tem também o fator da geolocalização combinada com estas métricas…  Está claro que as empresas devem aprender a incorporar esta nova avalanche de dados valiosos e confiáveis, em um enredado já complexo de transações com os clientes a fim de aperfeiçoar as ações de marketing digital, muito mais personalizado.

Para um exemplo: Vetadvisor, é fornecedora de atenção integral para os militares veteranos dos Estados Unidos. Eles foram equipados com dispositivos Fitbit em seus pulsos e os dados foram integrados em sua plataforma CRM, permitindo-lhes monitorar o progresso depois de estabelecer uma série de objetivos personalizados de condicionamento físico. Com tudo isso, são capazes de proporcionar conselhos de treinamento em tempo real através de mensagens SMS.

O cenário da Internet of Things vai nos trazer uma enorme oportunidade: a Internet of Customers. E ser decisivo para o envolvimento de nossos clientes, por cinco razões simples: facilitar o auto-serviço, ajustar os preços de acordo com a demanda, facilitar um maior grau de personalização do marketing, permitir o foco em marketing para os clientes mais receptivos e melhorar a retenção de clientes.

Na IoT está, sem dúvida, o futuro dos sistemas de aquisição de dados e as soluções de CRM é um campo de assinantes para confiar nesta tecnologia . Com o uso crescente de dispositivos inteligentes, o fluxo de dados dos clientes dispara. Inteligente será transformar tudo isso em uma oportunidade. E, sem dúvida, será através de uma solução de CRM.