Pontos “principais” que tem que ser considerados ao abordar um projeto CRM

Constantemente encontramos empresas que compartilham conosco experiências traumáticas relacionadas com a implementação de projetos CRM.

Baseado em nossa vasta experiência em inúmeros projetos com líderes da indústria CRM, chegamos à conclusão de que as 5 razões principais pelas quais os projetos de CRM falham são:

1. Tenta-se implementar uma plataforma tecnológica de software de CRM, antes de projetar uma estratégia de tipo conceitual que, apoiada na tecnologia, crie resultados.
2. Não envolver a equipe de usuários (comercial, marketing, serviços, etc…) de maneira adequada.
3. Ambição excessiva, em vez de resolver os (poucos) problemas que têm maior impacto nos processos de negócio.
4. Não definir os benefícios para os três níveis envolvidos:
   1. Cliente
   2. Empresa
   3. Funcionários
5. O projeto não se desenha de modo que o usuário, que tem que fazer uso intensivo da aplicação de gestão comercial, perceba um benefício por sua utilização.

Quando pensamos que instalar uma plataforma de software CRM em nossa empresa vai solucionar algo relativo a Administração e Gestão do Relacionamento com Clientes, estamos equivocados. O componente técnico ou tecnológico, sendo muito importante, deve ser visto pelo que ele é, um componente a mais do que aqueles que fazem um projeto de CRM bem sucedido.

Os fatores que dão peso a uma Estratégia de Gestão de Clientes e a torna bem sucedida ao longo do tempo são: pessoas, processos, tecnologia, estratégia e, como elemento fundamental, a cultura organizacional.

As Pessoas

Para que uma Estratégia de Gestão de Clientes com CRM seja bem sucedida, a empresa que vai executar o projeto deve contar com pessoal adequado, de preferência nas áreas de marketing, vendas e serviço ao Cliente. Que tenha capacidade de formar uma equipe líder para gerenciar cada etapa do projeto e ter uma boa finalização.

É um erro pensar que o consultor ou gerente de projeto é responsável pelo sucesso do mesmo, sendo este um facilitador dos processos que a equipe líder deve assimilar para a correta execução da estratégia.
As pessoas da organização são o foco da Estratégia de Gestão de Clientes .

Os Processos

Antes de tomar a decisão acerca de qual é a ferramenta tecnológica de software CRM que a empresa deve adquirir, para executar uma Estratégia de Gestão de Clientes bem sucedida, é necessário uma revisão dos processos atuais da organização, dando prioridade a aqueles que se relacionam com o Cliente.

Neste ponto, devemos pensar em algo fundamental, a prioridade dos processos.

A Estratégia de Gestão de Clientes é um caminho à percorrer diariamente na vida da empresa e, como tal, é um processo vivo e de constante mudança .
Devemos entender quais são os fluxos críticos e abordá-los em primeiro lugar.

Uma das razões pelas quais as implementações dos projetos falham, é porque são definidas metas excessivamente ambiciosas, perdendo o foco em melhorias que realmente impactam na organização.

A Tecnología

Embora a tecnologia seja protagonista ao executar uma Estratégia de Gestão de Clientes com CRM, não é o componente principal; é preciso desmistificar a afirmação de que a implementação técnica do software CRM é tudo. Obviamente, é necessário que, durante a execução do projeto se defina qual a solução de software de CRM mais adequada às plataformas e necessidades da empresa. No entanto, se quiser dar peso ao software CRM no que se refere a Estratégia de Gestão de Clientes, isso não deve exceder 50% no nível de impacto de comprometimento com o sucesso do projeto .

A Estratégia

A Estratégia de Gestão de Clientes tem por objetivo articular o Plano Estratégico Corporativo com os planos de marketing, vendas e serviço ao Cliente, a fim de dar uma única direção estratégica a empresa. Uma vez que tiver definida a estratégia, ficará claro, para quê será utilização o software.

A Cultura

Por que acreditamos que o componente mais importante da Estratégia da Gestão de Clientes é a cultura?

Imagine um esforço de meses na implementação de um projeto de CRM 100% técnico, onde não tenha sido sensibilizado os futuros usuários do software e tampouco informado a todos os funcionários sobre a importância do projeto. Simplesmente este projeto será um fracasso.
Embora a adoção de uma cultura de serviço focada no Cliente demande anos, a implementação da Estratégia de Gestão de Cliente deve incluir um processo de sensibilização e gestão da mudança organizacional.

E por que em principais benefícios?

Simplesmente porque, pensamos que o esforço que fazemos na adoção de uma política de relacionamento com nossos clientes, deve beneficiar a todos, os clientes, a empresa, mas também a nossa equipe de trabalho, marketing, comercial, diretoria, funcionários e, em última instância, a todas as funções envolvidas no sucesso da adoção estratégica.