Quatro motivos para impulsionar a automatização da resolução de incidências técnicas
Não há dúvida de que a resolução de incidências técnicas é uma das tarefas críticas de qualquer organização vinculada aos serviços de campo.
Ao planejar o trabalho para uma jornada laboral concreta, procuramos sempre ajustar os recursos humanos e técnicos às necessidades previstas para este dia, de tal forma que o tempo seja otimizado ao máximo. E com frequência é necessário reajustar as tarefas próprias de manutenção preventiva e preditiva para criar espaço e combiná-la com a reativa/corretiva.
Não se trata apenas de atender aos clientes com diligência. Pelos SLA (acordos de nível de serviço) de determinadas contas, vemos a necessidade de priorizar e reajustar com urgência a agenda desse dia para cumprir rigorosamente as exigências do contrato em termos de prazos de resolução.
Automatizar para gerenciar o ciclo de vida completo de uma incidência
Para a indústria de serviços de campo, a automatização é, de longe, o fator determinante para melhorar os lucros nos próximos anos. Este é o resultado de um estudo realizado pela WBR Digital, quando perguntados sobre qual seria o impulsor do crescimento em cinco anos, 81% optaram por conexões inteligentes. Bem acima de 58% da implementação completa de IoT, 35% dos wearables, 33% da realidade aumentada, 20% da impressão 3D ou o modesto 2% dos veículos sem condutor.
O monitoramento de resolução de incidências técnicas é uma tarefa intimamente ligada aos serviços de campo. E há quatro razões pelas quais a automatização é a melhor maneira de melhorar sua gestão:
1) Questão de escala. Até agora, a comunicação de uma nova incidência técnica era uma tarefa em que uma pessoa sempre intervinha. Um porta-voz do cliente. E contar com um call center poderia ser suficiente para atender as chamadas. Mas com as novas tecnologias IoT, já são as próprias máquinas que contam com mecanismos para iniciar uma nova petição de serviço. Se não automatizamos, não poderemos crescer ao ritmo que nos demanda o mercado.
2) A complexidade. Em consonância com a questão anterior, as novas tecnologias nos permitirão fazer um diagnóstico prévio do problema como uma fase de pré notificação antes mesmo do técnico resolver a incidência. A automatização na comunicação do problema permitirá evitar deslocamentos desnecessários. E economizando visitas, nossos funcionários terão mais tempo para se concentrar na relação pessoal com os clientes.
3) A preparação dos técnicos está mudando. Nos EUA, por exemplo, 65% dos treinamentos estão desatualizados, baseados em métodos excessivamente tradicionais e conteúdos desatualizados. Se os novos funcionários tivessem ferramentas que fornecessem automaticamente respostas para seus problemas ou lhes permitisse escalar incidências com agilidade, melhoraria seu desempenho.
4) O modelo de negócio vai para “pay-as-you-go”. Ou o que é o mesmo, pagar pelo consumido. Nesta situação, a otimização de tempo é mais importante que nunca. E não apenas pelas mudanças no modelo de serviço, mas também porque se inicia a tendência de buscar novos fornecedores para cada situação, ao não existir contratos a médio-longo prazo que retenham os clientes. A fidelização como forma de retenção de clientes resulta fundamental.
Automatização não apenas para incluir novas tarefas
O autoatendimento é uma funcionalidade que muitos clientes valorizam na hora de interagir com seus fornecedores. Essa capacidade de acessar um site para divulgar uma necessidade (iniciar a resolução de incidências técnicas, no nosso caso) melhora a experiência do cliente, já que poderemos atendê-lo em um horário sem barreiras.
E ao identificá-lo adequadamente mediante este serviço online, poderemos alimentar automaticamente o arquivo do cliente, tendo sempre todas as informações relevantes vinculadas. Depois vem a gestão de rotas e tarefas. E se pudesse ser automatizado também?
Atribuição inteligente de tarefas e rotas
É precisamente a proposta que te fazemos da Intelligence Partner com nossa solução Task4work. É feito, levando em consideração a localização, disponibilidade e/ou a experiência dos técnicos de serviço com um grau altíssimo de personalização para ajustá-lo às necessidades de cada organização. Mostrando em todo momento as melhores rotas entre uma tarefa e outra, sendo possível graças à integração com os serviços do Google Maps Platform.
Deseja receber mais informações sobre a automatização de seus processos de gestão ou uma demo gratuita de Task4Work? Compartilhe suas necessidades conosco e temos certeza que encontraremos uma solução para melhorar sua eficiência e favorecer seu crescimento.
