¿Qué tendencias podemos esperar en soluciones CRM para 2019?
Atrás quedan los días en los que las primeras soluciones CRM eran para las empresas poco más que una base de datos de sus clientes y contactos comerciales. En su evolución, este tipo de software ha sabido incorporar como pocos los numerosos avances (inteligencia artificial, movilidad, Social Media o Automatización del marketing, por ejemplo) hasta convertirse en poderosas plataformas que integran de manera nativa la gestión comercial y de marketing. ¿Y qué nos espera en el futuro más cercano? En este artículo intentaremos desvelar algunas de las principales tendencias en CRM para 2019, de acuerdo con las opiniones de los expertos.
Antes de empezar con las líneas maestras de lo que nos deparará el software CRM en 2019, volvamos la vista al año que acabamos de dejar atrás. De 2018 podemos destacar, de manera muy resumida:
- Importante ampliación de las funcionalidades CRM
- Introducción exitosa de la inteligencia artificial en los procesos de gestión
- Integración bidireccional con el Internet de las Cosas
- Aprovechamiento de las posibilidades del Big Data
- Cumplimiento de exigentes políticas de seguridad y privacidad (GDPR)
Inteligencia artificial, Customer experience o GPDR, protagonistas del CRM de 2019
Cada vez hay más fabricantes de soluciones CRM, debido a una poderosa razón: las empresas están viendo la enorme utilidad (y beneficios) de estas soluciones para su negocio: ahora es mucho más fácil captar, retener y gestionar clientes, además de controlar en tiempo real cualquier punto del proceso comercial y de marketing.
Los principales creadores de soluciones CRM, como SugarCRM o Salesforce, han de esforzarse al máximo para seguir desmarcándose de la competencia y consolidar su éxito en este mercado tan reñido. Por ello en 2019 van a seguir una serie de líneas maestras para sus soluciones, entre las que destacan:
- Inteligencia artificial (AI). Esta tecnología ha ido introduciéndose de manera progresiva en las soluciones CRM y 2019 va a suponer su consolidación definitiva. Sus capacidades mejoran significativamente los procesos comerciales y de servicio al cliente, a los que dota de proactividad. Vamos a ver cómo la Inteligencia Artificial se aplica en funcionalidades como el traspaso de voz a texto, los filtros de correo no deseado, las previsiones de ventas, las búsquedas inteligentes o el análisis del sentimiento (en publicaciones de redes sociales e Internet).
- Automatización del marketing. Este módulo, uno de los más jóvenes dentro de la familia CRM, verá potenciadas sus capacidades y su integración con el resto de las áreas de una solución CRM. Gracias a las mejoras en la gestión de workflows o a la optimización de los procesos de Lead nurturing, entre otros, las empresas usuarias aumentarán su éxito comercial, incrementarán sus ventas, fidelizarán más a sus clientes y optimizarán la experiencia de sus clientes.
- Privacidad y seguridad. Las empresas cuentan cada vez con más datos de carácter personal (un auténtico Big Data). En el caso del CRM, esta información de contactos en clientes, potenciales e incluso proveedores es un material muy sensible, al tiempo que el núcleo de muchos de sus procesos de gestión. El CRM de 2019 amplía las funcionalidades para el cumplimiento de las estrictas regulaciones en materia de privacidad de datos, como el GDPR, para que las empresas usuarias no se tengan que afrontar sanciones por el uso indebido de estos datos. Ejemplo: la integración total entre los módulos de Automatización de marketing y de Gestión comercial, para gestionar en tiempo real las confirmaciones de interés comercial o de negativa a recibir comunicaciones de los contactos de nuestras acciones comerciales.
- Customer experience y Omnichannel. Los datos de los clientes y potenciales van a subir (y mucho) de valor para las empresas. La razón: serán la base para personalizar las experiencias en función de las necesidades y gustos de los clientes. Desde cualquier dispositivo, en cualquier plataforma (por ejemplo, redes sociales) y en cualquier fase del proceso comercial y de marketing (omnicanalidad). Y es que la Customer Experience va a convertirse en el diferenciador clave, que va a permitir a las empresas ofrecer una atención 100% única y personalizada… ¡y constantemente optimizada gracias al apoyo de la Inteligencia Artificial!
2019 va a ser un año realmente espectacular para el software CRM, y en Intelligence Partner vamos a estar muy atentos a su evolución. Las dos soluciones líderes del mercado (SugarCRM y Salesforce) que ofrecemos incluirán importantes novedades en consonancia a las tendencias en CRM para 2019.
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