Las ventajas del Social CRM y los cinco aspectos a tener en cuenta para sacarle todo el partido

En todas las empresas buscamos tanto clientes nuevos, como mantener relaciones duraderas con los que ya hemos llevado a cabo operaciones comerciales en el pasado. Y gestionar esas relaciones sin ayuda de una herramienta especializada, se convierte en imposible conforme los negocios van creciendo.

La penetración en nuestro país de herramientas CRM orientadas precisamente a la gestión de relaciones con clientes es realmente elevada.  Según los últimos datos de Eurostat, un 28% de las empresas españolas ya utiliza soluciones CRM, superándonos únicamente Chipre y Holanda, mientras que la media europea se queda en un 21%.

Lo que no nos aportan estas estadísticas es la capacidad de innovación con la que cuentan esas soluciones. Porque de un tiempo a esta parte, la manera de relacionarnos con los clientes ha cambiado drásticamente. Y la palanca que está impulsando estas interacciones es precisamente la proliferación de las redes sociales.

Trabajar con un CRM sí, pero mejor si incluye Social CRM

Si queremos que nuestros clientes formen parte activa de nuestros procesos comerciales, de alguna forma hay que mantener relaciones más estrechas con cada uno de ellos. Esa relación ya es más “fácil” de canalizar precisamente con la ayuda de las redes sociales.

Según el último informe e-Pyme 2017 de análisis sectorial de la implantación de las TIC en las empresas españolas y elaborado por el equipo del ONTSI, nada menos que el 49,6% de las pymes y grandes empresas ya usan en 2017 los medios sociales para conectar, crear o intercambiar contenido on-line con los clientes. Supone un incremento del 6,7% con respecto al año anterior. Y el 31,2% de las microempresas en 2017 también estaban en ello (+0,8% respecto a 2016).

Pero no se trata de “estar” en redes sociales, gestionando procesos manuales aunque también tenga su valor. ¿Hemos dado el paso de integrar estas interacciones dentro de nuestros sistemas de gestión, concretamente en nuestro CRM para convertirlo en Social CRM?

¿Cuáles son los cinco aspectos que no se nos deben pasar por alto?

1. Integración. Se trata de integrar las redes sociales en la forma en que dirigimos nuestros negocios, organizando formas de comunicación interna en paralelo a la “tradicional” cadena de gestión y, lo más importante, de comunicar e interactuar con los clientes. Si integramos bien los procesos, será más sencillo construir nuestro marketing relacional y que los clientes puedan influir en nuestras decisiones comerciales y ayudar a nuestras organizaciones a diseñar y comercializar mejor nuestros productos y servicios.

2. Inteligencia. El Social CRM consiste pues en incorporar datos sociales a los transaccionales, enriqueciendo el CRM con los intereses, intenciones, sentimientos, geolocalización, estilo de vida y otros aspectos individuales de cada uno de ellos. Y no sólo atender esas necesidades, sino predecir comportamientos mediante analítica avanzada e inteligencia que sea capaz de identificar patrones de comportamiento y por supuesto, interpretar correctamente los datos de la escucha social.

3. Nuevos cuadros de mando. Ahora el tiempo real es más importante que nunca. Es quizá el momento de disponer de nuevas métricas y cuadros de mando completos con detalles novedosos como qué páginas de tu web visitan los clientes, qué tuitean sobre ti o sobre tus competidores, etc. que nos agilicen la toma de decisiones para detectar nuevas oportunidades de venta.

4. Privacidad. Pero ojo con el nuevo alcance del RGPD europeo, en dos aspectos fundamentales: en primer lugar, lo que a la tipología de los datos se refiere (diferenciando entre los declarados y los inferidos, que no se consiguen tan voluntariamente por parte del sujeto), y en segundo lugar está el ciclo de vida del dato. Es decir, si cumplimos con la finalidad para los que nos los otorgaron y el tiempo que podemos almacenarlos.

5. Compromiso y formación. Es necesario poner en marcha una cultura corporativa de tal forma que todos los miembros de la organización estén al tanto de los procesos de acercamiento a los clientes, unificando así los criterios para la atención. Estar coordinados, un mayor compromiso, y trabajar de una forma más compacta requiere formación.

¿Está tu herramienta CRM preparada para todo esto? ¿Y tu organización? En Intelligence Partner no sólo te podemos ofrecer herramientas de última generación que ya incorporan la multicanalidad del Social CRM, sino la formación y la metodología necesarias para que la adopción de estas nuevas métricas sean todo un éxito para el crecimiento de tu negocio. ¿Hablamos?