Workflow en CRM: qué es y cómo nos ayuda
Desde dentro, percibimos nuestra empresa como un ente compuesto por varios departamentos, con sus diferentes funciones, características y procesos internos. Pero la realidad para el cliente es otra: nos puede percibir como un todo, cuya opinión al respecto dependerá de su experiencia global con nosotros (que en realidad depende de la conjunción del trabajo de los diversos departamentos de la compañía).
Por este motivo es tan importante tener controlado todo el proceso, regular las tareas y centralizar la información. Para ello, los CRM y otras herramientas de gestión empresarial cuentan con los workflows o flujos de trabajo.
Para qué sirve un workflow en CRM
De forma genérica, un flujo de trabajo hace referencia a los procesos a seguir para la consecución de una tarea. Se trata de herramientas que nos permiten mejorar la productividad, ser más ágiles e integrar los procesos, para que todo ello tenga una repercusión en la experiencia del cliente.
Estos flujos de trabajo permiten automatizar acciones habituales: envío de alertas en determinadas situaciones a los miembros del equipo, notificaciones por un cambio en la grabación de los datos o cualquier situación que afecte a los departamentos de ventas, marketing, finanzas, atención al cliente, tecnología, etc.
Para definirlos es necesario establecer un desencadenante y una acción derivada de ello. Así es posible crear y automatizar sus procesos según nos interesen, como veremos a continuación con un ejemplo habitual:
Imaginemos que nos interesa tener un control total del estado de maduración de los leads para asignarlo a la persona de ventas adecuada, cuando llegue su momento de entrar en acción. Para ello, podemos crear un workflow según el cual, cuando el score o puntuación de determinado lead llegue a determinada cifra, nos llegue una alerta y podamos enviar un correo a la persona de ventas que mejor lo pueda gestionar. Así las acciones de marketing y este el departamento de ventas estarán alineadas.
Los flujos de trabajo en Sugar y Advanced Workflow
Como podéis ver en el ejemplo explicado anteriormente, la importancia de estas herramientas es vital para un CRM. Y por eso SugarCRM trabaja constantemente en mejorarlos. Hace unos meses SugarCRM anunció que su herramienta conocida como Workflow Manager será sustituida en las nuevas versiones del producto y que aparecerán para finales de este año 2016.
Para entonces, Sugar Professional ya no incluirá esta opción, pero las versiones Ultimate y Enterprise contarán con Advanced Workflows, herramienta única para flujos de trabajo que os explican desde SugarCRM a través de este vídeo y que ya se incluye en la versión 7.6 de Sugar.
¿A qué se debe este cambio? Tras estudiarlo, se ha llegado a la conclusión de que aunque los flujos de trabajo son imprescindibles, la habilidad de automatizar procesos múltiples y avanzados era limitada. Por eso, esta nueva herramienta está preparada para combinar varios workflows en el mismo proceso y pensada para el usuario: con funciones de arrastrar y soltar que la hacen más sencilla y mucho más visual.
Si estás interesado o interesada en cualquiera de las versiones de Sugar, ponte en contacto con nosotros. Como partner de la solución y consultora con gran experiencia en la implementación de proyectos CRM, podemos ayudarte y asesorarte sobre lo que necesita tu negocio.
